公司動(dòng)態(tài)
金蝶為無(wú)錫中原醫(yī)療器械公司實(shí)施CRM
客戶是企業(yè)最寶貴的資源，而醫(yī)療行業(yè)的客戶資源高度集中，因此客戶資源的管理對(duì)于無(wú)錫中原來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。但是隨著公司銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的不斷增加，客戶資料往往都分散在各分支機(jī)構(gòu)，而對(duì)于客戶資源的管理也只局限于相關(guān)銷(xiāo)售人員，機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)，總部與機(jī)構(gòu)甚至同一機(jī)構(gòu)的兩個(gè)銷(xiāo)售人員之間，客戶信息往往不能共享，最頭疼的是，一旦銷(xiāo)售人員離職，那么公司就會(huì)流失相當(dāng)一部分客戶，長(zhǎng)此以往，后果堪憂。因此，建立一套科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系，搭建高效持久的客戶資源共享平臺(tái)，對(duì)于無(wú)錫中原來(lái)說(shuō)，迫在眉睫。
經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考察，在起用金蝶K/3ERP的基礎(chǔ)上，無(wú)錫中原再次選擇了金蝶TEEMS CRM 系統(tǒng)作為公司的CRM 運(yùn)行平臺(tái)。首期使用TEEMS CRM Sales 作為公司的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)。
面向集團(tuán)的“商機(jī)管理”
無(wú)錫中原銷(xiāo)售的產(chǎn)品包括自產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備和代理醫(yī)療設(shè)備，面向醫(yī)療行業(yè)。由于醫(yī)療設(shè)備行業(yè)具有客戶高度集中的天然優(yōu)勢(shì)，因此無(wú)錫中原在銷(xiāo)售方式上，采取銷(xiāo)售人員直接面向潛在客戶銷(xiāo)售，而由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù)工作。銷(xiāo)售和服務(wù)分開(kāi)進(jìn)行，大大提高了工作的效率，但是對(duì)于銷(xiāo)售后期二次商機(jī)的再次開(kāi)發(fā)，對(duì)于已有客戶關(guān)系的進(jìn)一步維系與升華，卻得不到保證。同時(shí)醫(yī)療產(chǎn)品較其他產(chǎn)品具有價(jià)格高，使用周期長(zhǎng)等特點(diǎn)，從而導(dǎo)致客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決策周期長(zhǎng)，且參與決策人員多等特點(diǎn)。而客戶信息的管理，已形成各分支機(jī)構(gòu)“各自為政”的格局。
針對(duì)這種情況，金蝶的銷(xiāo)售人員提出了面向集團(tuán)的“商機(jī)管理”的管理模式。作為金蝶TEEMS CRM（包括eSales、eService、eMarketing）的一部分，TEEMS CRM eSales采用100％的internet技術(shù)，不但可減少用戶客戶端的維護(hù)量，而且可以實(shí)時(shí)的搜集全國(guó)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，便于總部對(duì)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行銷(xiāo)售指導(dǎo)、銷(xiāo)售形勢(shì)分析。而且TEEMS CRM eSales的核心是“商機(jī)管理”�！吧虣C(jī)”是一次完整的銷(xiāo)售過(guò)程記錄：從得到銷(xiāo)售信息到簽單成功或失敗的過(guò)程。通過(guò)對(duì)商機(jī)進(jìn)行維護(hù)，并使用系統(tǒng)提供的商機(jī)分析工具，對(duì)銷(xiāo)售任務(wù)細(xì)化、分析，可以將有限的精力投入到最具有成交可能性的商機(jī)中去。同時(shí)，TEEMS CRM eSales由于可以與K/3系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫聯(lián)接，因此也大大解除了客戶的后顧之憂。
實(shí)施從日常操作入手
無(wú)錫中原公司的銷(xiāo)售遍及全國(guó)，主要分為華南和北方兩大區(qū)域，本次CRM實(shí)施的對(duì)象是華南大區(qū)。華南大區(qū)的總部設(shè)在上海，每個(gè)省份設(shè)置辦事處。各辦事處負(fù)責(zé)該省的銷(xiāo)售工作和售后服務(wù)工作。辦事處中的銷(xiāo)售人員按地區(qū)劃分負(fù)責(zé)銷(xiāo)售區(qū)域。每個(gè)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)本省的兩個(gè)行政地區(qū)（市級(jí)）的銷(xiāo)售工作。
針對(duì)無(wú)錫中原的銷(xiāo)售模式，金蝶實(shí)施人員對(duì)無(wú)錫中原公司日常操作主要分為兩部分，管理人員的操作（總部和分支機(jī)構(gòu)）和具體使用人員操作（分支機(jī)構(gòu)）。以下為操作流程圖：
建立商機(jī)卡片
在項(xiàng)目組織階段，無(wú)錫中原給予了高度重視。由其華南區(qū)總經(jīng)理?yè)?dān)任實(shí)施小組組長(zhǎng)、長(zhǎng)沙辦事處經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，各辦事處總經(jīng)理是本機(jī)構(gòu)CRM實(shí)施總負(fù)責(zé)人、分支機(jī)構(gòu)CRM實(shí)施負(fù)責(zé)人配合總部CRM項(xiàng)目小組實(shí)施。
由于無(wú)錫中原各辦事處人員長(zhǎng)期出差，人員素質(zhì)參次不齊，金蝶實(shí)施人員根據(jù)TEEMS CRM eSales系統(tǒng)特點(diǎn)設(shè)計(jì)“商機(jī)卡片“，商機(jī)卡片是反應(yīng)TEEMS CRM eSales系統(tǒng)客戶伙伴、聯(lián)系人、商機(jī)三種業(yè)務(wù)對(duì)象的綜合報(bào)表。銷(xiāo)售人員填寫(xiě)商機(jī)卡片，在周末交到銷(xiāo)售內(nèi)勤，由銷(xiāo)售內(nèi)勤統(tǒng)一錄入到系統(tǒng)中。
準(zhǔn)確定義基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
在系統(tǒng)定義階段，通過(guò)對(duì)公司銷(xiāo)售體系分析，確定TEEMS CRM eSales中統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)字典項(xiàng)、權(quán)限列表、部門(mén)定義、產(chǎn)品定義�；A(chǔ)數(shù)據(jù)力求準(zhǔn)確，其來(lái)源有兩方面：以總公司對(duì)銷(xiāo)售工作的要求為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)置的主要來(lái)源，以分支機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售過(guò)程中的具體情況作為調(diào)整的依據(jù)。力求實(shí)現(xiàn)公司對(duì)銷(xiāo)售統(tǒng)一管理的同時(shí)，保留分支機(jī)構(gòu)中的管理特色。
實(shí)施小組的人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后依據(jù)自身情況設(shè)置基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；實(shí)施小組確定本次的實(shí)施目標(biāo)；最后基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集形成標(biāo)準(zhǔn)文檔《TEEMS CRM eSales基礎(chǔ)數(shù)據(jù)一覽》，作為今后定義的依據(jù)。
統(tǒng)一培訓(xùn)，整體調(diào)整
在實(shí)施培訓(xùn)階段，由于無(wú)錫中原公司的銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)遍及全國(guó)，為保證實(shí)施的順利進(jìn)行，在對(duì)實(shí)施小組培訓(xùn)完畢后，對(duì)所有辦事處經(jīng)理進(jìn)行CRM概念和基本操作培訓(xùn)，最后對(duì)所有辦事處的銷(xiāo)售內(nèi)勤進(jìn)行集中培訓(xùn)考核。
在分支機(jī)構(gòu)的實(shí)施過(guò)程中，由公司CRM項(xiàng)目小組向辦事處提供支持與服務(wù)。由于使用Internet平臺(tái)，所以對(duì)系統(tǒng)的調(diào)整和配置統(tǒng)一在公司總部進(jìn)行。
第一期實(shí)施工程中,無(wú)錫中原公司華南區(qū)的所有辦事處已經(jīng)上線應(yīng)用，系統(tǒng)運(yùn)行正常�？蛻魯�(shù)據(jù)可直接通過(guò)Internet服務(wù)器在全國(guó)范圍內(nèi)查詢(xún)。管理人員通過(guò)系統(tǒng)對(duì)銷(xiāo)售大區(qū)、辦事處的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。銷(xiāo)售人員通過(guò)使用商機(jī)卡片對(duì)商機(jī)進(jìn)行管理分析。
收集客戶資料是TEEMS CRM eSales（銷(xiāo)售管理）實(shí)施的第一步，在各方面資源齊全的情況之下，無(wú)錫中原將逐步啟動(dòng)下一步的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和進(jìn)一步的客戶資源整合。而銷(xiāo)售管理還只是全面客戶關(guān)系管理的第一步，要構(gòu)建一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)，還需要在服務(wù)和市場(chǎng)等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面優(yōu)化管理，最終搭建創(chuàng)造企業(yè)效益的客戶資源管理綜合平臺(tái)。
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