2003年，大部分專業(yè)CRM產(chǎn)品供應(yīng)商沒有扭轉(zhuǎn)虧損的局面，市場熊市依然延續(xù)。但據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)：2003年我國CRM市場銷售總量不到2億元，跟國外相比，現(xiàn)有市場滲透率還不到2%。從中我們可以讀出兩層含義，其一是中國的CRM市場前景很廣闊；其二是市場不成熟，尚待供應(yīng)商們共同努力將蛋糕做大。　　
　　
　　說起CRM市場，好像聽的最多的評(píng)價(jià)無非是“不成熟”、“混亂”和“初級(jí)階段”，用這幾個(gè)詞來形容目前的CRM市場面臨的窘境，還算恰當(dāng)，不過有點(diǎn)泛論之感。
　　
　　怎么不成熟

　　CRM市場的“不成熟”有多方面的因素，用戶、廠商和第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)等角色都有自以為是的理解，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈還沒有達(dá)到協(xié)調(diào)成熟的階段。

　　首先從用戶角度來看，一些用戶經(jīng)過供應(yīng)商長期不懈的“催化”和“義診”后，對(duì)CRM已不在陌生，西方先進(jìn)的營銷理念對(duì)“一把手”們產(chǎn)生了近乎磁力般的吸引力，使喊了多年的“向管理要效益”終于落到了實(shí)處。但由于多年來管理中存在的詬病，使企業(yè)在建設(shè)CRM系統(tǒng)的三步走過程中（即提供需求、實(shí)施和維護(hù)），依然面臨來自各方面的困惑：第一，業(yè)務(wù)人員的知識(shí)水平不足以達(dá)到可以提供未來客戶關(guān)系管理模型的水平，從業(yè)務(wù)層面很難提出準(zhǔn)確的需求。目前，大部分企業(yè)還處在由IT部門來提供軟件設(shè)計(jì)需求并推動(dòng)信息化實(shí)施的階段，但由于大部分企業(yè)沒有賦予IT部門絕對(duì)的權(quán)威，使他們與業(yè)務(wù)部門配合起來遇到很大的阻礙，甚至是受到各方面的刁難，使其工作難以推行下去。第二，在實(shí)施過程中，也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人調(diào)動(dòng)或調(diào)離的情況，新上任的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的想法與前任負(fù)責(zé)人完全不同，使得供應(yīng)商無所適從。以及來自員工方面的消極抵抗，使供需雙方的配合出現(xiàn)“裂痕”，導(dǎo)致實(shí)施延期，甚至是暫停。第三，系統(tǒng)實(shí)施完畢后，很多企業(yè)并沒有配套建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析部門，由于欠缺對(duì)數(shù)據(jù)的分析能力，使得CRM系統(tǒng)的增值作用也大打折扣。在實(shí)施中遇到的困惑，追根溯源可以發(fā)現(xiàn)用戶另一個(gè)層面的不成熟，即目前用戶對(duì)服務(wù)付費(fèi)的理念，依然難以接受，因此也使其在實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)加大。國人一直認(rèn)為要花錢請(qǐng)人說話，是一件匪夷所思事情。

　　目前，很多供應(yīng)商也有針對(duì)行業(yè)的解決方案，但由于供應(yīng)商對(duì)用戶所在的行業(yè)短時(shí)間內(nèi)難以滲透，針對(duì)行業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)力量較弱，不是不想研發(fā)，而是巧婦難為無米之炊，CRM與其他管理軟件都面臨著同樣的問題，即國內(nèi)懂行業(yè)又懂編程的人很少，目前還在培育階段。供應(yīng)商對(duì)行業(yè)的了解只能“摸著石頭過河”，“走一步看一步”。即使供應(yīng)商對(duì)一個(gè)行業(yè)了解深入了，而其涉及的行業(yè)又較多，每個(gè)行業(yè)下面都有不少的細(xì)分行業(yè)，熟悉一個(gè)細(xì)分行業(yè)可能就要花費(fèi)一到二年時(shí)間。供應(yīng)商將五六個(gè)大行業(yè)收入囊中，難免會(huì)貪多嚼不爛，除非尋找相應(yīng)的行業(yè)合作伙伴。如果解決方案不能滿足行業(yè)中各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)際需求，也就難以獲得企業(yè)的信任。經(jīng)常聽到某個(gè)企業(yè)的老總發(fā)出如此的感嘆：不是我們不想用CRM系統(tǒng)，考察了一圈，還是發(fā)現(xiàn)沒有適合我們的產(chǎn)品，只能自已研發(fā)了。

　　再次，第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)依然處于邊緣位置，沒有成為產(chǎn)業(yè)鏈中的一員，也是市場不成熟的一個(gè)因素。目前，CRM產(chǎn)業(yè)鏈依然由用戶和供應(yīng)商組成，屬于短小精悍型。供應(yīng)鏈前端的咨詢機(jī)構(gòu)，雖然也有，但由于用戶對(duì)服務(wù)付費(fèi)的不認(rèn)可，使其難以進(jìn)入主流生態(tài)圈。供應(yīng)鏈后端的項(xiàng)目評(píng)估機(jī)構(gòu)也是千呼萬喚出不來。用戶和供應(yīng)商之間一出現(xiàn)糾紛，就開始扯皮，互不承擔(dān)責(zé)任，互相埋怨。實(shí)際可能雙方都有責(zé)任，但沒有第三方中立機(jī)構(gòu)出來為其理清責(zé)、權(quán)、利，就只能以互不理解而不了了之。

　　國外有眾多的第三方中立機(jī)構(gòu)，它們的費(fèi)用也由用戶來支付。如果中國用戶不接受服務(wù)付費(fèi)的理念，產(chǎn)業(yè)鏈的單一性還會(huì)延續(xù)下去。短期內(nèi)，這種不健全的模式也不會(huì)得到改變。
　　
　　緣何“混亂”

　　在青澀之余，CRM市場還略顯“混亂”，供方市場的產(chǎn)品的多樣性化和廠商的魚龍混雜，讓用戶眼花繚亂，難辨真?zhèn)巍?/P>

　　供應(yīng)商的產(chǎn)品各有千秋，有成品、半成品，也有現(xiàn)賣現(xiàn)做的，到底什么樣的產(chǎn)品更符合市場需求，供應(yīng)商們也在摸索當(dāng)中。另外，各個(gè)領(lǐng)域的供應(yīng)商也紛紛加入CRM戰(zhàn)團(tuán)，國外軟件巨頭Oracle、微軟和Sible殺將過來；ERP廠商一擁而入；CTI廠商也不忘進(jìn)來分一杯羹。雖然用戶的選擇余地大大增加，但也會(huì)看得眼花繚亂，無所適從。甚至一些不太完善的產(chǎn)品也混雜其中，難以分辨。據(jù)了解，CRM市場中依然沒有真正的領(lǐng)導(dǎo)者，沒有“旗幟型”產(chǎn)品作參照，完全要依靠用戶的慧眼識(shí)英雄，如果不慎選錯(cuò)產(chǎn)品，不僅給用戶帶來經(jīng)濟(jì)損失，而且會(huì)使整個(gè)CRM市場進(jìn)一步籠罩在陰影之中，因?yàn)閷?duì)于那些對(duì)CRM產(chǎn)品還有質(zhì)疑的企業(yè)用戶來說，聽到一些失敗案例的教訓(xùn)，足以讓他們在短期內(nèi)放棄建設(shè)CRM系統(tǒng)的計(jì)劃。
　　
　　“初級(jí)階段”的背后

　　套用一句老話：CRM市場還處在初級(jí)階段。這句話的意思是指CRM已走向應(yīng)用，但要大規(guī)模成熟應(yīng)用還需較長時(shí)間。

　　CRM進(jìn)入我國也只有七八年的時(shí)間，相對(duì)于國外的幾十年來講，我們只是剛剛起步，還有很多內(nèi)容需要完善，包括企業(yè)基礎(chǔ)環(huán)境的變革，CRM是在國外工業(yè)化大生產(chǎn)的前提下研發(fā)出來的管理軟件，而我國很多企業(yè)還處在手工業(yè)階段，背景環(huán)境的差異，也使CRM要走的道路還很漫長。

　　 在初級(jí)階段的背景下，供應(yīng)商之間的爭戰(zhàn)也將曠日持久。就目前市場狀況來看，雖然各類廠商不可能在CRM戰(zhàn)場上出現(xiàn)拼刺刀的景象，但誰都不會(huì)放棄送到嘴邊的肥肉，而一般是先開始蠶食已使用自己其他產(chǎn)品的用戶，有機(jī)會(huì)也會(huì)出去獵食。國外軟件巨頭目前獵取的對(duì)象基本是外資企業(yè)或合資企業(yè)，這些企業(yè)的國外本部使用的管理軟件，會(huì)延續(xù)到國內(nèi)。ERP供應(yīng)商現(xiàn)在雖然不會(huì)把主要精力放在CRM市場中，但對(duì)已使用自已ERP產(chǎn)品的用戶，他們是不會(huì)錯(cuò)過推銷其CRM產(chǎn)品的機(jī)會(huì)的。據(jù)一位CRM專家介紹：2003年，至少有兩家CTI廠商的CRM產(chǎn)品年收益額超過了1000萬。據(jù)了解，專業(yè)的CRM廠商沒有一家超過這個(gè)數(shù)字。