很多人對中國CRM市場保持較高了預期，但從2001年至2003年三年間，中國CRM軟件市場并未達到人們的預期。其原因何在？筆者通過一系列的調(diào)研得出了一些結(jié)論，或許可以供讀者思考。

　　CRM為何扶不起來

　　與發(fā)展狀況良好的ERP相比，CRM市場在中國尚處于啟動階段。2003年，中國CRM軟件市場規(guī)模為1.78億元，同比增長21.9%。如果是一個成熟的產(chǎn)品市場，如PC市場，超過20%的增長率已經(jīng)不低。但是，作為一個尚處于成長期的市場，CRM軟件市場的這個增長率未免有點令人失望。

　　回顧2001年和2002年中國CRM市場不切實際的熱潮，是由一些國外研究機構(gòu)及目的性較強的廠商推動的。其結(jié)果是數(shù)百家軟件廠商不假思索參與進來。中國大部分廠商還未習慣真正的市場競爭，也未學會用理性的方法來評估一個市場。所以，經(jīng)過2003年的洗牌，能夠繼續(xù)在這個市場上生存下來、并專注于此的廠商已然不多。這為數(shù)不多的廠商仍有機會，并已經(jīng)逐漸學會理性地看待這個市場。

　　筆者在研究的過程中發(fā)現(xiàn)，把CRM軟件市場分為高端和低端兩個市場比較清晰。界定的標準是CRM項目(含產(chǎn)品和實施服務)的金額。項目金額在50萬元以上的為高端市場，項目金額不超過50萬元的為低端市場。

　　高端市場的困惑

　　高端CRM產(chǎn)品通常包括營銷管理、銷售管理和服務管理，是全方位的客戶關系管理，是市場、銷售和服務的三位一體。在銷售和服務前端，可能是市場人員、銷售人員、服務人員傳回的信息，也可能涉及到電話呼叫中心或網(wǎng)站。

　　業(yè)界很多同仁一直爭論，呼叫中心的地位是平行抑或是附屬于CRM軟件。有相當一部分高端的用戶在考慮實施CRM軟件的同時，也對呼叫中心存在潛在需求。不同的用戶可能對呼叫中心的容量、可擴展能力、性能等方面都有不同需求，一些行業(yè)系統(tǒng)集成商對于呼叫中心產(chǎn)品就更為專業(yè)。

　　另外，盡管CRM在中國廣大用戶心目中的認知度在不斷提高，從認知到購買仍是漫長的過程。在高端市場，制造和流通這兩個行業(yè)還顯現(xiàn)不出明顯的大規(guī)模的購買需求。而在電信、銀行、保險、電力等大行業(yè)，由于各種各樣的原因，通用型CRM軟件廠商很難切入。

　　低端市場的機會

　　低端市場似乎比高端市場更難琢磨。通常的感覺，低端市場對產(chǎn)品和服務要求都相對較低，雖然單個成交金額較低，但是更容易形成規(guī)模效應。但實際上，低端市場的廠商存在更多困惑。

　　我們經(jīng)�？梢园l(fā)現(xiàn)一些免費或低價的(從數(shù)百元到數(shù)千元不等)的低端CRM軟件產(chǎn)品，尤其是在因特網(wǎng)上。乍一看，這些產(chǎn)品很完美: 功能很齊全，至少能涉及整個銷售過程的管理—這可能是大多數(shù)CRM軟件用戶正需要的，并且價格較低。但實際情況是，這些產(chǎn)品銷售情況并不理想。

　　第一，低端市場目前確實沒有潛力。很多數(shù)據(jù)顯示，中國企業(yè)規(guī)模小、企業(yè)壽命短，缺乏IT采購所需的資金，很難考慮CRM軟件。

　　第二，正如前面所說，東部一些成功的中小企業(yè)，投機性強，通過一些機會短期之內(nèi)取得成功。他們通過粗放式的經(jīng)營就可以取得成功，很難說服他們再去選購代表規(guī)范和精細管理理念的CRM軟件。

　　第三，低端市場沒有繁榮起來，可能是因為廠商并沒有真正理解這個市場。

　　從財務軟件的成功經(jīng)驗來看，排除政策環(huán)境和用戶的確實收益因素，就軟件本身來看，財務軟件帶給低端軟件市場運作的經(jīng)驗是: 形成完全標準化的產(chǎn)品，通過品牌優(yōu)勢建立完善的渠道體系，以渠道方式向最終用戶銷售產(chǎn)品。這種運作模式關鍵點是: 產(chǎn)品須完全標準化，渠道商在面對用戶時只須簡單培訓和安裝服務。

　　在產(chǎn)品不能完全標準化、技術(shù)含量較高、需要增值服務時，很難通過技術(shù)能力較低的渠道來銷售�；剡^頭看看現(xiàn)在市面上的低端CRM軟件產(chǎn)品，盡管很多功能處于不可用狀態(tài)，但功能大而全，至少能夠覆蓋銷售過程管理，似乎提供給用戶物超所值的產(chǎn)品。但細細想來，凡涉及銷售過程管理的CRM軟件產(chǎn)品，肯定需要設定不同的銷售過程節(jié)點，需要設定不同的流程，肯定不能實現(xiàn)完全的標準化。如此產(chǎn)品，廠商和渠道商都需要投入相當?shù)娜肆ψ龆�次開發(fā)、配置等技術(shù)含量較高的服務工作，結(jié)果自然是得不償失。

　　所以有一句話：小客戶，大生意。小客戶需要更精細、更到位的服務。由于缺乏資金，小客戶往往對產(chǎn)品更為苛刻，更希望產(chǎn)品是為其量身定制、希望產(chǎn)品物有所值。對于廠商來說，如果以小客戶為服務標的，有三個難以處理的課題: 如何確認有利可圖的顧客; 如何以符合成本效益的原則爭取到這些顧客; 如何降低服務成本。

　　所以，筆者建議，中低端CRM軟件產(chǎn)品要做到完全的標準化，最好定位銷售信息管理，而非銷售過程管理。