曾經(jīng)作為新聞熱點(diǎn)的WTO一詞到今天我們已經(jīng)很少能在媒體上找到了，但經(jīng)濟(jì)全球化所產(chǎn)生的深刻影響已經(jīng)很能明顯感覺到，對絕大多數(shù)企業(yè)而言，無論是規(guī)模、技術(shù)還是產(chǎn)品都很難獨(dú)樹一幟，企業(yè)的核心競爭力正在從過去的優(yōu)勢資源轉(zhuǎn)向今天的客戶競爭力。

　　CRM作為一種在“以客戶為導(dǎo)向”的市場背景下產(chǎn)生的全新營銷方法，是以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，全面管理企業(yè)市場營銷及服務(wù)的全過程；根據(jù)客戶狀態(tài)的變化定義業(yè)務(wù)職能，完整記錄客戶信息和客戶價(jià)值狀況；基于客戶價(jià)值變化制定業(yè)務(wù)策略，以提升企業(yè)競爭及盈利能力。

　　早在2001年，賽迪顧問(CCID)發(fā)布的《中國管理軟件市場研究年度報(bào)告》中，就特別強(qiáng)調(diào)CRM在中國已經(jīng)成為最具成長性的朝陽產(chǎn)業(yè)。在CRM進(jìn)入中國5年后的今天，這一朝陽產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r究竟如何呢？下面筆者將就對2005年CRM市場的一些觀察和體會(huì)與大家分享。

　　1、更多企業(yè)開始規(guī)劃應(yīng)用CRM

　　與5年前廠商通過媒體及各種市場活動(dòng)大規(guī)模推廣CRM管理理念而企業(yè)卻很少付諸行動(dòng)相比，近兩年來CRM市場的發(fā)展是相當(dāng)迅速的，從TurBOCRM全年獲得的客戶主動(dòng)問詢(call-in)情況來看，2004年有1100多家企業(yè)主動(dòng)聯(lián)系TurboCRM，而在2005年這一數(shù)字又有較大幅度的提升。企業(yè)在規(guī)劃CRM應(yīng)用時(shí)，會(huì)根據(jù)自身的行業(yè)特點(diǎn)、管理現(xiàn)況以及存在的管理困惑等，主動(dòng)與CRM系統(tǒng)供應(yīng)商聯(lián)系，尋求專業(yè)的解決方案和技術(shù)支持。

　　2、企業(yè)CRM成熟度明顯提升

　　2005年CRM市場的企業(yè)成熟度明顯大幅提升，這也是CRM市場最重要的變化。記得在5年前，CRM理念剛剛進(jìn)入中國的時(shí)候，大多數(shù)企業(yè)還不是十分了解客戶關(guān)系管理這個(gè)新興的概念。那時(shí)候廠商的主要工作是做理念普及，需要不斷的通過各種傳媒、活動(dòng)等手段培育市場。今天，我們高興的看到很多企業(yè)已經(jīng)成長為CRM系統(tǒng)的專業(yè)客戶了。當(dāng)這些企業(yè)與CRM供應(yīng)商接觸時(shí)，他們已經(jīng)不再問CRM是什么？我為什么要上CRM？而是更多就如何實(shí)現(xiàn)客戶信息整合，如何控制業(yè)務(wù)過程，如何減少因人員變化造成的客戶流失等專業(yè)性問題進(jìn)行深入探討。

　　從TurBOCRM的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)觀察，有超過40%的企業(yè)在與TurboCRM接觸的第一時(shí)間就對CRM建設(shè)具有初步的規(guī)劃，不少企業(yè)已經(jīng)能夠根據(jù)自身的管理現(xiàn)狀，明確提出最需要改進(jìn)的管理癥結(jié)，這為后期的CRM成功導(dǎo)入和建設(shè)打下了良好的基礎(chǔ)。其中，客戶自發(fā)提出的需求主要集中在：

　　整合的客戶信息，將原本零散的客戶信息以企業(yè)資源的形式進(jìn)行歸檔和維護(hù)；

　　精細(xì)化管理銷售過程，能夠透視各地銷售業(yè)務(wù)的過程進(jìn)展，控制風(fēng)險(xiǎn)提高銷售成功率；

　　全面管理服務(wù)請求的處理情況，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度等。

　　下面是一家企業(yè)在TurBOCRM網(wǎng)站上注冊時(shí)填寫的信息，“我公司是專業(yè)從事現(xiàn)代辦公設(shè)備、電腦、外設(shè)、數(shù)碼產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)，現(xiàn)有客戶近XX多家，分布于黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、軍隊(duì)、大中小學(xué)校、個(gè)體文印店等，希望貴公司能在以下方面給予幫助：1、建立公司內(nèi)部以客戶為中心的現(xiàn)代管理制度；2、隨時(shí)隨地掌握了解客戶的各種信息；3、提升公司形象和效率、利潤。……”雖然文字不長，但企業(yè)對于CRM的理解以及自身的需求已經(jīng)躍然紙上！

　　同時(shí)，在CRM系統(tǒng)上線應(yīng)用之后，企業(yè)在應(yīng)用CRM提升自身業(yè)務(wù)方面也體現(xiàn)了相當(dāng)?shù)某墒煨�。在一次TurBOCRM對客戶的回訪過程中，我們了解到，該企業(yè)不僅為了在全公司推行CRM應(yīng)用，制定了相應(yīng)的管理規(guī)范與考核規(guī)則，更利用CRM系統(tǒng)的規(guī)范管理和業(yè)務(wù)復(fù)制能力在短短3個(gè)月內(nèi)成功新建了5家辦事處。

　　3、CRM應(yīng)用引向縱深

　　較前幾年的市場，只有電信、金融、高科技等為數(shù)不多的行業(yè)比較關(guān)注CRM應(yīng)用，而今天，CRM應(yīng)用已經(jīng)滲透到了更多的傳統(tǒng)行業(yè)。僅TurBOCRM公司，就在航空、外貿(mào)、制藥、儀器儀表、家用電器、工程機(jī)械、教育、專業(yè)服務(wù)等更多的行業(yè)建立了不少的成功用戶和專業(yè)的行業(yè)解決方案，樹立了良好的專業(yè)品牌形象。

　　同時(shí)，很多企業(yè)在完成了前期客戶信息整合及“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化管理之后，將CRM應(yīng)用持續(xù)深化下去，現(xiàn)在已經(jīng)有相當(dāng)比例的企業(yè)開始應(yīng)用前期累積的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測分析挖掘，利用向上銷售、交叉銷售等手段，幫助企業(yè)尋找更多的商機(jī)。

　　二、廠商不斷發(fā)展

　　1、CRM系統(tǒng)快速進(jìn)步

　　總體感覺，今年的CRM系統(tǒng)提供商都相對比較務(wù)實(shí)，沒有停留在價(jià)格戰(zhàn)或者廣告戰(zhàn)的低層次競爭，相反，這些企業(yè)大都在刻苦修煉內(nèi)功，將更多精力投入在為客戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品和高適用性解決方案的層面。

　　2、品牌格局日漸明朗

　　2005年中國CRM市場品牌格局已經(jīng)漸漸清晰。首先是以Siebel、TurBOCRM1等為代表的只專注CRM領(lǐng)域的中高端CRM系統(tǒng)供應(yīng)商，這些企業(yè)定位專業(yè)，所有業(yè)務(wù)都是圍繞客戶關(guān)系管理這一領(lǐng)域展開的。他們所提供的應(yīng)用不僅包含一般意義上的CRM系統(tǒng)，還包括與客戶全面接觸的呼叫中心、電子商務(wù)平臺(tái)、商業(yè)智能(BI)系統(tǒng)等等�？蛻暨x擇他們的理由十分明確，就是因?yàn)樗麄儗�業(yè)。同時(shí)，市場中還有SAP、Oracle、用友（600588行情，股吧，信息化）、金蝶等ERP廠商，CRM作為其業(yè)務(wù)拓展的一部分，可以利用已有的客戶資源挖掘關(guān)聯(lián)機(jī)會(huì)，形成企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。此外，在蓬勃發(fā)展的中小企業(yè)市場中，也活躍著大量的軟件提供商，比如以Salesforce、商能、奧汀等為代表的眾多廠商。中小企業(yè)需要的產(chǎn)品功能相對簡單、靈活，對產(chǎn)品易用性要求較高，價(jià)格也相對低一些。

　　3、中高端和低端CRM應(yīng)用加速分化

　　與客戶的成熟與理性相對應(yīng)的是，中高端和低端CRM應(yīng)用加速分化。經(jīng)過5年來研究機(jī)構(gòu)、媒體、專家及廠商的共同培育，客戶已不再盲目選擇不匹配的系統(tǒng)提供商。在集團(tuán)型或大中型企業(yè)，由于自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，如業(yè)務(wù)(產(chǎn)品)線多、分支機(jī)構(gòu)分布廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜、人員規(guī)模大、業(yè)務(wù)過程管理要求高等，自然會(huì)定位于中高端CRM應(yīng)用，如果是中小企業(yè)，基于其信息化基礎(chǔ)和投入等多方面考慮，也會(huì)明確傾向于以完整客戶信息記錄等基礎(chǔ)應(yīng)用為主的低端CRM應(yīng)用。從2005年各家產(chǎn)品來看，中高端和低端CRM應(yīng)用區(qū)分十分明顯：
　　中高端CRM廠商以“知識(shí)、方法、經(jīng)驗(yàn)”為基礎(chǔ)，為客戶提供“應(yīng)用規(guī)劃、軟件產(chǎn)品、咨詢實(shí)施及增值服務(wù)”等專業(yè)服務(wù)，幫助企業(yè)建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)模式。而低端CRM應(yīng)用由于軟件價(jià)格、服務(wù)成本及用戶企業(yè)信息化程度等諸多因素，更多的是以交付軟件產(chǎn)品為核心的系統(tǒng)初始化和軟件培訓(xùn)。

　　大中型企業(yè)由于業(yè)務(wù)復(fù)雜，更需要功能全面的CRM系統(tǒng)，支持從客戶接觸開始、到客戶信息整合和企業(yè)以客戶為中心的工作流程管理、以及最終實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)說話”綜合分析企業(yè)的各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)及客戶價(jià)值變化狀況，完全覆蓋企業(yè)今天的CRM應(yīng)用目標(biāo)，同時(shí)支持企業(yè)未來的擴(kuò)充應(yīng)用。

　　許多大中型企業(yè)都有多條業(yè)務(wù)線(產(chǎn)品線)，不同業(yè)務(wù)線的運(yùn)營管理模式、組織形式、業(yè)務(wù)流程都可能存在較大的不同，中高端CRM應(yīng)用必須支持多業(yè)務(wù)模式的企業(yè)應(yīng)用。

　　大中型企業(yè)的業(yè)務(wù)部門區(qū)域分布廣、業(yè)務(wù)人員眾多，因此中高端CRM系統(tǒng)必須基于先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，采用多層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，支持多區(qū)域同時(shí)使用及眾多業(yè)務(wù)人員同時(shí)使用。

　　由于大中型企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量也是比較大的，因此中高端CRM系統(tǒng)需要在負(fù)載大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(如：百萬量級的客戶、產(chǎn)品數(shù)據(jù)，千萬量級的訂單等數(shù)據(jù))時(shí)，系統(tǒng)可高效、穩(wěn)定運(yùn)行。

　　中高端應(yīng)用更加注重系統(tǒng)的安全機(jī)制，系統(tǒng)要提供功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限、口令驗(yàn)證、數(shù)據(jù)加密等多種技術(shù)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。

　　中高端應(yīng)用不同于低端應(yīng)用還有一個(gè)重要特征是“企業(yè)級”應(yīng)用而不是“部門級”應(yīng)用，它需要良好的開放性、需要提供EAI系統(tǒng)與OA、ERP、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)無縫連接、整合應(yīng)用。

　　三、CRM產(chǎn)業(yè)鏈漸成規(guī)模

　　根據(jù)TurBOCRM獲得的資料發(fā)現(xiàn)，在中國大陸地區(qū)基于CRM的產(chǎn)業(yè)鏈正在逐步形成。目前已經(jīng)出現(xiàn)的專業(yè)從事CRM相關(guān)工作的各種機(jī)構(gòu)包括：專業(yè)媒體(含IT類和管理類媒體的CRM專欄)、專業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)、研究與評測機(jī)構(gòu)、獨(dú)立咨詢顧問、系統(tǒng)集成商、通用CRM軟件供應(yīng)商、行業(yè)CRM軟件供應(yīng)商、定制CRM軟件供應(yīng)商、CALL CENTER廠商等等。

　　專業(yè)媒體在CRM概念的普及和推廣方面持續(xù)地起到了相當(dāng)重要的作用。我們看到，在IT類媒體中對CRM產(chǎn)品的架構(gòu)、技術(shù)發(fā)展趨勢的介紹正在逐步轉(zhuǎn)向案例研究；無獨(dú)有偶，管理類媒體也同樣對于客戶關(guān)系管理的應(yīng)用方式、成果和未來發(fā)展表現(xiàn)出了相當(dāng)?shù)年P(guān)注，可以說，在兩類媒體上，雖然切入點(diǎn)有所差別，但是對于成功的CRM案例和應(yīng)用實(shí)踐均表現(xiàn)出了極大的熱情，部分媒體還對重點(diǎn)行業(yè)的CRM實(shí)踐投入了更多調(diào)研，這些行業(yè)集中在：電信、金融、保險(xiǎn)、高科技制造、快速消費(fèi)品等行業(yè)中。

　　2005年以來，CRM市場也出現(xiàn)了越來越多的獨(dú)立咨詢顧問，雖然這些顧問或其依托的研究機(jī)構(gòu)目前的規(guī)模相對較小，但他們能以獨(dú)立的第三方姿態(tài)存在并發(fā)展，為企業(yè)提供獨(dú)立于廠商的專業(yè)咨詢服務(wù)，這一點(diǎn)本身也表明了CRM市場的巨大成長空間。

　　基于以上觀察，我們高興的看到CRM市場依然在保持平穩(wěn)增長的同時(shí)逐步走向成熟，可謂“平靜而不平淡”�？傆[2005年的市場表現(xiàn)，我們不難發(fā)現(xiàn)很多令人可喜的現(xiàn)象：一方面是客戶在市場的培育下日漸成熟；另一方面，系統(tǒng)提供商也由于市場的規(guī)范而越來越專業(yè)，更加注重修煉內(nèi)功，圍繞客戶提供專業(yè)服務(wù)。在日漸成熟的客戶和更加理性的供應(yīng)商這一對市場主體因素的推動(dòng)下，我們有理由相信CRM在未來的二、三年內(nèi)，一定會(huì)成為管理軟件領(lǐng)域繼ERP之后的又一個(gè)巨大市場。