為了進(jìn)一步優(yōu)化國(guó)稅服務(wù)，切實(shí)改進(jìn)我市國(guó)稅系統(tǒng)的工作作風(fēng)，樹(shù)立國(guó)稅隊(duì)伍的良好形象，全面規(guī)范國(guó)稅工作人員的服務(wù)行為，增強(qiáng)納稅服務(wù)意識(shí)，提高工作效率，根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征管法》及其《實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，結(jié)合效能建設(shè)的要求和我市國(guó)稅系統(tǒng)的實(shí)際，制定本制度。
　　第一條 首問(wèn)責(zé)任制適用于我市國(guó)稅系統(tǒng)全體工作人員，各級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)。
　　第二條 首問(wèn)責(zé)任制的含義
首問(wèn)責(zé)任制是指各單位、社會(huì)各界人士或納稅人(以下統(tǒng)稱納稅人)來(lái)人、來(lái)電、來(lái)信到我市國(guó)稅系統(tǒng)辦事、咨詢或者投訴時(shí)，第一位接受詢問(wèn)或受理的國(guó)稅工作人員即首問(wèn)責(zé)任人，無(wú)論納稅人詢問(wèn)或需辦理的事項(xiàng)是否屬于其崗位職責(zé)范圍，必須承擔(dān)當(dāng)場(chǎng)及時(shí)辦理或引導(dǎo)辦理責(zé)任的工作制度。
　　第三條 首問(wèn)責(zé)任人的基本職責(zé)
　　(一)首問(wèn)責(zé)任人對(duì)納稅人要熱情有禮，耐心細(xì)致、認(rèn)真準(zhǔn)確地解答其提出的問(wèn)題，要自覺(jué)、靈活運(yùn)用搣請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)攠等文明用語(yǔ)。不得冷漠待人，敷衍搪塞，簡(jiǎn)單生硬地回絕納稅人，不得以任何理由拖而不辦或推諉責(zé)任。
　　(二)屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能立即辦理或明確答復(fù)的要立即給予辦理或答復(fù)，不能馬上辦理或不能辦理的，應(yīng)耐心說(shuō)明解釋。
　　(三)不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)明確地告知納稅人該事項(xiàng)的承辦人員或承辦部門(mén)。如果知道承辦人員或承辦部門(mén)人員有事外出的，要告知納稅人聯(lián)系時(shí)間和聯(lián)系方式。
　　(四)遇到責(zé)任不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門(mén)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，落實(shí)承辦部門(mén)，并答復(fù)納稅人。
　　(五)納稅人辦理的事項(xiàng)不屬于國(guó)稅部門(mén)職能范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要耐心解釋，并盡所能給予指引和幫助。
　　(六)涉及兩個(gè)以上部門(mén)承辦的事項(xiàng)，由首先接辦的部門(mén)承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任，負(fù)責(zé)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，確定主辦部門(mén)和協(xié)辦部門(mén)。就有關(guān)問(wèn)題取得一致意見(jiàn)后，要告知納稅人主辦部門(mén)。主辦部門(mén)負(fù)責(zé)及時(shí)辦理，協(xié)辦部門(mén)要積極配合，不得互相推諉。
　　(七)受理事項(xiàng)需分管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)或需向上級(jí)請(qǐng)示后才能答復(fù)的，由首問(wèn)責(zé)任人或承辦部門(mén)直接向分管領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后，根據(jù)本單位領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)批復(fù)的意見(jiàn)予以答復(fù)處理。
　　(八)納稅人來(lái)訪、來(lái)電或來(lái)信投訴、舉報(bào)的，接待、接聽(tīng)電話或拆閱來(lái)信的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。在市局機(jī)關(guān)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)直接將納稅人對(duì)國(guó)稅人員違法違紀(jì)行為的投訴轉(zhuǎn)交監(jiān)察室處理；涉稅案件轉(zhuǎn)交市局稽查局處理。在基層單位，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將納稅人對(duì)國(guó)稅人員違法違紀(jì)行為的投訴或舉報(bào)轉(zhuǎn)交分局的紀(jì)檢監(jiān)察員辦理。紀(jì)檢監(jiān)察員應(yīng)將來(lái)訪、來(lái)電或來(lái)信投訴舉報(bào)的內(nèi)容及來(lái)訪來(lái)電來(lái)信人的有關(guān)情況登記在冊(cè)，并將投訴轉(zhuǎn)交分局長(zhǎng)處理；涉稅案件轉(zhuǎn)由市局稽查局處理。一般的投訴舉報(bào)由基層單位自行處理，重大案件要及時(shí)上報(bào)市局處理。
　　(九)經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)承辦部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作或接到首問(wèn)責(zé)任人的請(qǐng)示后，在五個(gè)工作日內(nèi)辦妥和答復(fù)，否則首問(wèn)責(zé)任人有權(quán)向分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)提出咨詢；主要領(lǐng)導(dǎo)在執(zhí)行本制度時(shí)工作不到位或不能作出明確處理的，首問(wèn)責(zé)任人可直接向上一級(jí)有關(guān)部門(mén)投訴。
　　(十)各單位、部門(mén)要設(shè)立首問(wèn)責(zé)任制登記簿，用于記錄來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信時(shí)間，來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信者姓名、單位、地址、聯(lián)系方式、詢問(wèn)(辦理)的事項(xiàng)、投訴反映的內(nèi)容、首問(wèn)責(zé)任人的姓名、辦理情況和辦理結(jié)果。需登記的范圍包括:一是群眾反映涉稅案件及稅務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及違法違紀(jì)問(wèn)題的來(lái)訪、來(lái)電及來(lái)信；二是納稅人詢問(wèn)或辦理的較為復(fù)雜的、不能立即答復(fù)或辦理而需請(qǐng)示分局領(lǐng)導(dǎo)或市局的事項(xiàng)，或需有關(guān)部門(mén)協(xié)辦的業(yè)務(wù)。
　　(十一)各單位的首問(wèn)責(zé)任制登記簿由行政法規(guī)股負(fù)責(zé)保管，市局機(jī)關(guān)各部門(mén)、稽查分局的首問(wèn)責(zé)任制登記簿要指定專人保管。
　　第四條 首問(wèn)責(zé)任制的責(zé)任追究
全市國(guó)稅系統(tǒng)工作人員要認(rèn)真貫徹落實(shí)本制度，對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制的行為或?qū)�納稅人提出的問(wèn)題處理不當(dāng)，引起納稅人不滿而造成不良影響的，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，要追究有關(guān)責(zé)任人及其主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，視情況給予以下處理:
　　(一)對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制規(guī)定的國(guó)稅工作人員，第一次被投訴查實(shí)的，予以批評(píng)教育，責(zé)令本人作深刻檢查，并扣發(fā)當(dāng)季考核獎(jiǎng)，當(dāng)年年度考核不能評(píng)為優(yōu)秀；第二次被投訴查實(shí)的，市局對(duì)其進(jìn)行誡勉談話，并扣發(fā)當(dāng)季考核獎(jiǎng)，當(dāng)年年度考核不能評(píng)為優(yōu)秀；第三次被投訴查實(shí)的，予以通報(bào)批評(píng)，并扣發(fā)當(dāng)年全年的考核獎(jiǎng)，當(dāng)年年度考核評(píng)為基本稱職；一年內(nèi)被投訴查實(shí)三次以上的，予以通報(bào)批評(píng)和行政警告處分，并扣發(fā)當(dāng)年全年的考核獎(jiǎng)，當(dāng)年年度考核評(píng)為不稱職。
　　(二)對(duì)工作人員違反首問(wèn)責(zé)任制受到投訴、全年累計(jì)3人次以上、5人次以下被查實(shí)的單位、市局機(jī)關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，予以批評(píng)教育，當(dāng)年年度考核不能評(píng)為優(yōu)秀；全年累計(jì)5人次以上(含本數(shù))被查實(shí)的，市局對(duì)其進(jìn)行誡勉談話并予以通報(bào)批評(píng)，并酌情扣發(fā)當(dāng)年50%-100%的考核獎(jiǎng)。
　　(三)工作人員違反首問(wèn)責(zé)任制受到投訴、全年累計(jì)5人次以上(含本數(shù))被查實(shí)的單位、部門(mén)，該年度不能參加全系統(tǒng)的評(píng)優(yōu)工作。
　　第五條 本制度由市局監(jiān)察室負(fù)責(zé)解釋。
　　第六條　本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。
　　廣東省東莞市國(guó)家稅務(wù)局
　　二OO三年四月四日