堅(jiān)朗五金公司作為從事門(mén)窗幕墻配件研究和制造的專(zhuān)業(yè)公司，其業(yè)務(wù)是提供高品質(zhì)的門(mén)窗幕墻配件和相關(guān)技術(shù)咨詢(xún)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，堅(jiān)朗已成為建筑領(lǐng)域的著名品牌。但近年來(lái)，隨著堅(jiān)朗業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，目前龐大的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理模式開(kāi)始暴露出信息分散、數(shù)據(jù)不詳實(shí)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果滯后等弊端，凸顯出營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)資源分散、銷(xiāo)售制度缺乏一致性等問(wèn)題：

國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售額比重大，但項(xiàng)目型銷(xiāo)售關(guān)系復(fù)雜，協(xié)作效率不理想；

目前扁平化的營(yíng)銷(xiāo)管理模式所暴露出的信息不夠集中、執(zhí)行力不到位、數(shù)據(jù)不詳實(shí)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果滯后等弊端；

客戶(hù)資源分散、潛在客戶(hù)未得到有效的系統(tǒng)的管理；

堅(jiān)朗業(yè)務(wù)遍布全國(guó)各地，并成功進(jìn)入到國(guó)外市場(chǎng)，面對(duì)龐大的銷(xiāo)售隊(duì)伍(目前超過(guò)1000人)管理成為企業(yè)最大的問(wèn)題。加強(qiáng)客戶(hù)資源管理、銷(xiāo)售人員與銷(xiāo)售過(guò)程管理成為堅(jiān)朗目前需要突出的解決的問(wèn)題。

公司老總在完善了內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)后，很快就把目光轉(zhuǎn)向?qū)�客�?hù)資源與服務(wù)的管理上來(lái)，希望從客戶(hù)關(guān)系與通路方面進(jìn)一步強(qiáng)化自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

卓越企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理模式

客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值�，F(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶(hù)關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有 利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了�；ヂ�(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以，客戶(hù)關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新。

客戶(hù)關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

客戶(hù)關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、 銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶(hù)的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

客戶(hù)關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶(hù)分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶(hù)滿(mǎn)意的行為并聯(lián)接客戶(hù)與供應(yīng)商之間的過(guò)程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。具體操作時(shí)，它將 看待“客戶(hù)”的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門(mén)提升到了企業(yè)，各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶(hù)的具體交互，但向客戶(hù)負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè)面孔面對(duì)客戶(hù)是成功實(shí)施CRM的根本。

堅(jiān)朗應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，主要解決了如下管理難點(diǎn)：

客戶(hù)資源集中管理

       營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)如何集中管理客戶(hù)資源，提高公司對(duì)客戶(hù)資源的掌控能力。

商機(jī)全過(guò)程管理

       商機(jī)從注冊(cè)到簽單周期長(zhǎng)，需要對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程（調(diào)研、公關(guān)、報(bào)價(jià)、內(nèi)部協(xié)作）進(jìn)行項(xiàng)目式管理和監(jiān)控。

訂單全過(guò)程跟蹤

       業(yè)務(wù)員需要跟蹤銷(xiāo)售訂單后續(xù)執(zhí)行全過(guò)程管理。

費(fèi)用管理

       需要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用進(jìn)行管理。

快速處理客戶(hù)投訴

堅(jiān)朗公司通過(guò)以客戶(hù)為導(dǎo)向的管理信息化系統(tǒng)的應(yīng)用，

建立了企業(yè)統(tǒng)一信息化平臺(tái)，將公司范圍內(nèi)客戶(hù)、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)進(jìn)行規(guī)范管理，提高了整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)與企業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的協(xié)同，更快響應(yīng)客戶(hù)需求。

規(guī)范的銷(xiāo)售流程，提高了銷(xiāo)售效率，銷(xiāo)售經(jīng)理能夠?qū)︿N(xiāo)售業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)員全程實(shí)時(shí)監(jiān)控。

統(tǒng)一的客戶(hù)管理平臺(tái)，提升客戶(hù)管理效率，簡(jiǎn)化撞單分析，提升機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度；減少與業(yè)務(wù)員的電話、郵件溝通等繁瑣事務(wù)；

服務(wù)人員可以看到全面的客戶(hù)、銷(xiāo)售、服務(wù)信息，對(duì)各種客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求作出快速反應(yīng)，更加有效的提供服務(wù)；規(guī)范服務(wù)流程、體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一致性，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；通過(guò)CRM系統(tǒng)的自動(dòng)提示，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度；

完善全公司、各大區(qū)、各區(qū)域、辦事處和業(yè)務(wù)員各種維度的銷(xiāo)售分析，為經(jīng)驗(yàn)共享、改進(jìn)工作提供信息，最終在行業(yè)市場(chǎng)緊縮的情況下，保持銷(xiāo)售業(yè)績(jī)逆市增長(zhǎng)。