傳統(tǒng)上,人們將ERP歸為企業(yè)內(nèi)部信息化,而將CRM、SCM劃分為外部的信息化,如果企業(yè)沒有實(shí)施ERP就要上CRM系統(tǒng),就如同未學(xué)走路先學(xué)跑一樣。但是,凡事都有一個(gè)例外,日前,記者采訪了北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理孔越、運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)營(yíng)分部朱天柱,他們傳遞了這樣一個(gè)信息:信息化也可以從CRM起步。
低調(diào)的起步 據(jù)了解,首都機(jī)場(chǎng)的直接服務(wù)對(duì)象是各家航空公司,圍繞著這個(gè)服務(wù)對(duì)象,機(jī)場(chǎng)方面就約有140多家的合作伙伴,其中有直接為航空公司提供服務(wù)的,如加油、機(jī)務(wù)維修、配餐等服務(wù)性公司,也有場(chǎng)道維護(hù)、保潔等提供間接服務(wù)的公司。如何協(xié)調(diào)、管理好這些公司,共同為航空公司和廣大旅客服務(wù),現(xiàn)實(shí)的問題就擺在了面前。但市場(chǎng)上還沒有成熟的系統(tǒng)可供使用。 針對(duì)這些問題,孔越的選擇是低調(diào)起步,從最簡(jiǎn)單的地方入手,追求實(shí)用性。按照孔越的思考,傳統(tǒng)的作業(yè)模式已經(jīng)運(yùn)行了很多年,要改變業(yè)務(wù)人員的習(xí)慣,可不是一件輕而易舉的事情。新的信息化的方法,只有得到業(yè)務(wù)部門發(fā)自心底的接受,才能夠被真正使用起來。構(gòu)建信息化系統(tǒng)的目的,是為了更好的為航空公司服務(wù),在這樣的情況下,孔越就想到了CRM。 從CRM擴(kuò)展 CRM系統(tǒng)如何開始,孔越他們最先做的就是把與客戶服務(wù)相關(guān)的信息收集進(jìn)來,從2003年底開始,孔越和同事就不斷的與業(yè)務(wù)部門接觸,一起討論需求,開始的時(shí)候,一天就要接收200多條的信息,現(xiàn)在減少到每天30條左右。據(jù)孔越回憶,剛開始的時(shí)候是一段痛苦的時(shí)期,因?yàn)榘滋鞗]有時(shí)間,幾乎都是晚上10:00之后上網(wǎng),哪怕只是一句簡(jiǎn)單的"收到了",孔越始終堅(jiān)持每天回復(fù)信息,也帶動(dòng)了同事們堅(jiān)持這樣做。其結(jié)果,充分調(diào)動(dòng)了業(yè)務(wù)部門的積極性,從開始的客戶信息,到后來的合同,越來越多的信息被放進(jìn)CRM系統(tǒng)中,當(dāng)各種工作日志也被收錄進(jìn)來之后,越來越多的工作中的問題就被擺到了桌面上。相應(yīng)的,為解決這些問題的CRM功能就被開發(fā)了出來。 總結(jié)CRM系統(tǒng)的好處,孔越表示一是統(tǒng)計(jì)和查詢很方便,使得信息不至于被遺忘和疏漏;再有就是可以提高工作的效率,由于信息被充分共享,問題的監(jiān)控和落實(shí)就得到了解決。以工作日志為例,最初這些信息都是記錄在紙張上,后來好一些,采用Word文檔進(jìn)行保存,但是原有信息都是保留在各個(gè)部門的手里,不易調(diào)閱和查詢,F(xiàn)在,利用局域網(wǎng),透過CRM管理,相關(guān)信息一清二楚,問題很快就得到了反饋和解決。例如有一家航空公司反映辦公室總是有飯菜的味道,擱在以往,這樣的問題最快也要1周的時(shí)間反饋,結(jié)果往往是不了了之。但現(xiàn)在第2天就有反饋。航空公司對(duì)于機(jī)場(chǎng)的滿意度大大提高。 據(jù)朱天柱介紹,目前首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)CRM系統(tǒng)管理的信息和功能已經(jīng)有十大項(xiàng),包括客戶信息、供應(yīng)商信息、合作伙伴信息、合同管理、日志管理、日常工作管理、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理、安全與其他全年運(yùn)營(yíng)任務(wù)管理、員工管理、日程管理。系統(tǒng)的很多功能都是應(yīng)用的過程中被提煉出來的?自接妹^過河來形容整個(gè)信息化的過程。這種做法之所以能夠?qū)崿F(xiàn),是與CRM系統(tǒng)提供商TurboCRM公司產(chǎn)品的靈活性分不開的,其產(chǎn)品所表現(xiàn)出來的水平令用戶非常滿意。至今,孔越談到服務(wù)仍然對(duì)于TurboCRM表示贊許。