對(duì)任何規(guī)模的公司來(lái)說(shuō)，從傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈概念向以顧客為中心的價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)化都是一個(gè)極富挑戰(zhàn)性的任務(wù)，因?yàn)樵诤笳�，所有的資源和流程都需要進(jìn)行優(yōu)化以更好和更快的服務(wù)于顧客。

　　然而，對(duì)增長(zhǎng)著的中小制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施企業(yè)級(jí)和供應(yīng)鏈級(jí)的信息技術(shù)解決方案會(huì)更令人擔(dān)憂。

　　許多組織的理解都是從手工或者非集成的自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)向完全集成自動(dòng)化的流程，而這個(gè)轉(zhuǎn)變是依靠信息技術(shù)完成的，難度可能很大，會(huì)使個(gè)業(yè)務(wù)部門分離，而且可能相當(dāng)昂貴。然而事實(shí)是，在當(dāng)今的技術(shù)條件下，那些無(wú)法提高業(yè)務(wù)流程以為顧客創(chuàng)造更大價(jià)值的企業(yè)會(huì)被淹沒(méi)在時(shí)代的滾滾紅塵中。

　　對(duì)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，要記住的重要事情是，實(shí)施IT決不是一個(gè)“要么全部要么徹底不實(shí)施”的問(wèn)題。在各自所面臨的挑戰(zhàn)中，中小型市場(chǎng)所使用的技術(shù)必須是以業(yè)務(wù)為中心，維護(hù)量少，容易實(shí)施、學(xué)習(xí)和使用的。另外，實(shí)施還必須快速，并迅速的取得回報(bào)。

　　這篇文章的目的在于解釋中小型市場(chǎng)中的公司如何實(shí)施價(jià)值鏈才會(huì)獲得成功——他們是否選擇了合適的解決方案以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)模和范圍，他們能否將技術(shù)靈活的運(yùn)用于那些增值最大的領(lǐng)域。

　　供應(yīng)鏈挑戰(zhàn)

　　在許多正處于增長(zhǎng)型的公司來(lái)說(shuō)，技術(shù)的應(yīng)用是一個(gè)改進(jìn)而不是一場(chǎng)革命。公司通常是從一個(gè)縣城的會(huì)計(jì)軟件包開始的。后來(lái)，他們還可能針對(duì)具體的職能添加新的軟件包——例如庫(kù)存管理，或者條碼的編制和識(shí)別。對(duì)一些制造商來(lái)說(shuō)，象 Wal-Mart和J.C. Penney等大型零售企業(yè)，可能需要電子數(shù)據(jù)交換(EDI)和事先出貨通知(ASN)能力，于是也實(shí)施了。但是大體上說(shuō)，許多中心型企業(yè)還保持著手工作業(yè)的方式。

　　然而，在這個(gè)市場(chǎng)空間中，越來(lái)越多的公司已經(jīng)意識(shí)到信息集成的價(jià)值，并以這種或者那種方式進(jìn)行了實(shí)施，在制造企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)中，就采用了物料需求計(jì)劃(MRP)、制造資源計(jì)劃(MRP II)，和制造執(zhí)行系統(tǒng)(MES)。問(wèn)題在于，這些解決方案在提供一定程度的集成的同時(shí)，卻幾乎是排斥性的關(guān)注制造和車間層運(yùn)作，而不是整個(gè)業(yè)務(wù)流程。雖然這些車間層的解決方案通常都能夠通過(guò)提高運(yùn)作效率和減少浪費(fèi)來(lái)獲得基層的某些節(jié)省，但是不能夠提高整個(gè)企業(yè)的價(jià)值，或者將企業(yè)的內(nèi)在價(jià)值構(gòu)筑進(jìn)客戶關(guān)系中。

　　成長(zhǎng)和價(jià)值

　　當(dāng)提到工廠級(jí)解決方案時(shí)，許多中小型公司已經(jīng)開始有了第二代或者第三代軟件產(chǎn)品了，但是他們卻仍在尋找市場(chǎng)差異化戰(zhàn)略，并尋求企業(yè)自身的成長(zhǎng)。高瞻遠(yuǎn)矚的公司已經(jīng)朝著更具戰(zhàn)略性的方向前進(jìn)——跨越傳統(tǒng)的“命令和控制”狀

　　在現(xiàn)實(shí)生活中，銷售收入和利潤(rùn)的增長(zhǎng)并不是成本削減的結(jié)果。為了達(dá)到可持續(xù)性增長(zhǎng)，公司需要采取合理的步驟，并將其精力放在那些能夠促進(jìn)其增長(zhǎng)的人——顧客身上。構(gòu)這一條價(jià)值鏈包括整合企業(yè)業(yè)務(wù)的方方面面，從而為顧客創(chuàng)造最大的價(jià)值。這也是保持可持續(xù)性增長(zhǎng)和長(zhǎng)期價(jià)值的最可靠的途徑。

　　如果想讓直接面向顧客的員工和生產(chǎn)員工協(xié)作起來(lái)以更好的服務(wù)于顧客，那么就必須在這些職能領(lǐng)域之間有著可控整合的及時(shí)信息流動(dòng)。不能進(jìn)行無(wú)縫整合不僅會(huì)影響效率，而且更重要的是，會(huì)阻礙內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)伙伴旨在提高顧客服務(wù)速度和響應(yīng)速度的協(xié)作。

　　技術(shù)的進(jìn)步促進(jìn)了專門針對(duì)中小企業(yè)的一系列新的解決方案的發(fā)展——包括可升級(jí)的企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)系統(tǒng)，車間級(jí)的解決方案，以及單獨(dú)的供應(yīng)鏈應(yīng)用系統(tǒng)等。許多供應(yīng)鏈的解決方案都集中于后臺(tái)，如高級(jí)計(jì)劃排程和倉(cāng)庫(kù)管理等功能模塊，現(xiàn)在中小企業(yè)真正需要的是尋找能夠同顧客交流并創(chuàng)造能夠讓顧客回頭的價(jià)值的更好辦法。

　　CRM的崛起

　　隨著目前各行各業(yè)里市場(chǎng)和公司并購(gòu)潮的到來(lái)，在特定的市場(chǎng)空間里獲得差異化變得比以往任何時(shí)候都重要了。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，中小企業(yè)也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，將自己的公司和產(chǎn)品同其他公司區(qū)別開來(lái)確實(shí)姓黨困難。

　　在某些行業(yè)，商品已經(jīng)被徹底的同化，以至于在這些行業(yè)中，產(chǎn)品本身再也不能被區(qū)分開來(lái)了。這些被徹底同化的例子范圍從食物和飲料如谷類食物、咖啡和啤酒，再到工業(yè)零部件如機(jī)械和電子零部件等。產(chǎn)品同化的結(jié)果是，利潤(rùn)被徹底的榨干，因?yàn)橹圃焐虃兿嘈潘麄兾ㄒ坏倪x擇是在產(chǎn)品的售價(jià)上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

　　而在其他行業(yè)中，消費(fèi)者和業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)(B2B)消費(fèi)者的需求都更為復(fù)雜和苛刻。在這些領(lǐng)域，價(jià)格不再是購(gòu)買決策的首要決定因素。意識(shí)到制造商愿意在業(yè)務(wù)上展開競(jìng)爭(zhēng)后，顧客對(duì)他們的要求也就可以響應(yīng)提高了，如可以要求制造商提供定制的產(chǎn)品(如產(chǎn)品包)，提高完工速度，定制化的打包選項(xiàng)和定制化的運(yùn)送選項(xiàng)等。

　　在這些挑戰(zhàn)下，一個(gè)中小規(guī)模的公司應(yīng)該怎樣將自己同其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來(lái)呢？在今天，越來(lái)越多的答案都傾向于增值的顧客服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù)的融合正在發(fā)生，服務(wù)也成為一種重要的區(qū)分者了。

　　將顧客放在首位是隱藏在客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)背后的潛在驅(qū)動(dòng)力。有時(shí)這也被稱作是“下一代”銷售自動(dòng)化(SFA)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)將銷售和營(yíng)銷信息同何時(shí)、何地以及怎樣把產(chǎn)品運(yùn)送到顧客手中的所有相關(guān)交易信息都集成了起來(lái)。CRM并不以企業(yè)的內(nèi)部為中心，相反，他更關(guān)注前臺(tái)或者面向客戶的流程，強(qiáng)調(diào)為顧客提供高水平個(gè)性化的服務(wù)和體驗(yàn)。

　　據(jù)位于摩爾多瓦的ISM調(diào)研和咨詢公司的Bethesda說(shuō)道，CRM的前景很被看好。目前這個(gè)行業(yè)已經(jīng)有400億的業(yè)務(wù)，而且在未來(lái)5年內(nèi)的增長(zhǎng)速度預(yù)計(jì)為40%。這本身就為越來(lái)越多的公司正開始意識(shí)到建設(shè)一條以顧客為中心的價(jià)值鏈的重要性的證據(jù)。然而，為了創(chuàng)造價(jià)值，CRM必須依據(jù)公司開展業(yè)務(wù)的方式進(jìn)行定制，而且還必須集成入公司的系統(tǒng)中去，這需要的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施可能是中小企業(yè)所無(wú)力提供的。

　　價(jià)值鏈的元素

　　對(duì)CRM的共同強(qiáng)調(diào)是另外一個(gè)重要的商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)——它正在重塑公司進(jìn)行業(yè)務(wù)的方式。隨著Internet交易的日益發(fā)展以及對(duì)萬(wàn)維網(wǎng)的認(rèn)知度越來(lái)越高，電在商務(wù)正在以一種不可思倚的速度發(fā)展著。根據(jù)總部位于Mass州的IDC公司的Framingham說(shuō)道，到200年，零售業(yè)的網(wǎng)上銷售額將會(huì)達(dá)到290億美元，基于網(wǎng)絡(luò)的B2B收入也有望達(dá)到660億美元。

　　電子商務(wù)可以分為兩種——B2B和企業(yè)對(duì)顧客(B2C)。對(duì)中間市場(chǎng)的制造商來(lái)說(shuō)，B2B電子商務(wù)并不是一個(gè)新概念。他們當(dāng)中的許多公司都在這個(gè)或者那個(gè)層面上參與了EDI，同其供應(yīng)商和顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。然而，B2B電子商務(wù)已經(jīng)得到了極大的擴(kuò)展，它現(xiàn)在已把企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)等包括了進(jìn)來(lái)。

　　不管是基于傳統(tǒng)的EDI還是基于Internet，B2B電子商務(wù)都能夠幫助公司同整個(gè)供應(yīng)鏈上的所有成員增強(qiáng)聯(lián)系——從終端的供應(yīng)商，內(nèi)部流程，再到分銷商和零售商。印制產(chǎn)品目錄，讓交易方根據(jù)庫(kù)存或者在線產(chǎn)品訂單進(jìn)行核對(duì)，都會(huì)極大的簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。產(chǎn)品的配置也是今天制造商關(guān)心的問(wèn)題。軟件開發(fā)商的挑戰(zhàn)在于建立一套基于業(yè)務(wù)的配置，從而能和網(wǎng)站、CRM和ERP系統(tǒng)集成起來(lái)。這是一件難辦的差使，即使是軟件巨人也無(wú)法將其解決，但是又不可避免。

　　加強(qiáng)供應(yīng)鏈的可見(jiàn)度和加大同業(yè)務(wù)伙伴的交流，可以為企業(yè)帶來(lái)諸如提前期縮短、庫(kù)存降低、工作流程減少、預(yù)測(cè)更精確、生產(chǎn)排成更加有效、顧客響應(yīng)度提高等一系列好處。

　　對(duì)B2C來(lái)說(shuō)，Internet消費(fèi)者數(shù)目的日益增長(zhǎng)產(chǎn)生了一些公司游牧部落——從最大的零售商到最小的消費(fèi)品和服務(wù)提供商——建設(shè)了自己公司的網(wǎng)站并通過(guò)電子店面對(duì)顧客進(jìn)行直銷。這是同B2B電子商務(wù)完全不同的地方。

　　利用他們的電子店面，一些制造商通過(guò)為其銷售的產(chǎn)品增值的方式，與顧客建立了共同的社區(qū)。例如， amazon.com就會(huì)根據(jù)你以往的購(gòu)買記錄，建立你可能會(huì)喜歡的書和音樂(lè)建議列表。Dell計(jì)算機(jī)也會(huì)根據(jù)你的需要，幫你配置你將要購(gòu)買的計(jì)算機(jī)，然后通過(guò)安全的信用卡交易等方式處理你的訂單。這種便利的、個(gè)性化的服務(wù)——每周7天，每天24小時(shí)——建立了顧客忠誠(chéng)度，從而有效的留著了顧客。

　　這是不是意味著每個(gè)中小企業(yè)都要迫不及待的去建立自己的網(wǎng)站呢(這么做是基于“如果我有了自己的網(wǎng)站，他們都會(huì)來(lái)”的假設(shè)之上)？當(dāng)然不是。相反，在啟動(dòng)一個(gè)電子商務(wù)項(xiàng)目之前，是建立一個(gè)B2B還是建立一個(gè)電子店面，需要進(jìn)行一系列的調(diào)研工作。復(fù)雜網(wǎng)站的建設(shè)可能將是一個(gè)昂貴的投資。

　　即使是現(xiàn)在，雖然 Dell在計(jì)算機(jī)銷售額上位居榜首，amazon.com銷售額也位居前矛，但是他們還是需要分離必究。原因在于，如果要使這種特定的電子商務(wù)戰(zhàn)略有利可圖，必須要以一定的量做保證。除了初始的投資，公司還必須實(shí)施相當(dāng)多的技術(shù)組合——通常來(lái)源于組織外部——來(lái)設(shè)計(jì)和建立網(wǎng)站，并進(jìn)行維護(hù)和更新。

　　公司為了建設(shè)一個(gè)好的網(wǎng)站，第一步就是對(duì)那些成功站點(diǎn)的設(shè)計(jì)、內(nèi)容、易登陸性、內(nèi)容的可用性和交互性等功能進(jìn)行分析和研究。下一步就是決定它是否會(huì)創(chuàng)造價(jià)值、投資回報(bào)率，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)�；�于價(jià)值的Internet戰(zhàn)略對(duì)顧客的重要性和對(duì)公司的價(jià)值，怎么強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分。一個(gè)失敗的網(wǎng)站要比沒(méi)有建立網(wǎng)站糟糕很多。

　　職能需求

　　在制造業(yè)，價(jià)值鏈的概念也是與時(shí)俱進(jìn)的，它往往為零售商和分銷商對(duì)EDI和ASNs的需求以及立法等方面的需求所確定的。

　　今天，價(jià)值鏈還被終端用戶的偏好和需求，以及一個(gè)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)所驅(qū)動(dòng)。對(duì)追求利潤(rùn)的公司來(lái)說(shuō)，一條顧客導(dǎo)向的價(jià)值鏈可能是通過(guò)高生產(chǎn)率和高市場(chǎng)份額來(lái)達(dá)到可持續(xù)性發(fā)展的途徑。為了達(dá)到這些目標(biāo)，公司都在努力降低運(yùn)作和庫(kù)存成本，流水線化生產(chǎn)，降低訂單履行和陪送時(shí)間，并最大化公司利潤(rùn)和資產(chǎn)回報(bào)。

　　為了構(gòu)筑一條有效的價(jià)值鏈，將流程置于技術(shù)之前和僅從業(yè)務(wù)的角度來(lái)審視問(wèn)題至關(guān)重要。總體來(lái)說(shuō)，決策的基本步驟包括：

　　發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：公司的問(wèn)題是在于庫(kù)存過(guò)多還是WIP？抑或是原材料或者及其瓶頸？無(wú)效的計(jì)劃和低下的資源利用率？陪送時(shí)間高于行業(yè)的平均時(shí)間？無(wú)論問(wèn)題何在，公司都必須在解決之前發(fā)現(xiàn)它們。

　　明確目標(biāo)：確定貴公司在解決問(wèn)題后，哪些運(yùn)作和業(yè)務(wù)目標(biāo)能夠得到改善，例如，更低的庫(kù)存，更少運(yùn)作成本，更高的周轉(zhuǎn)率和訂單履行率，更高的生產(chǎn)率和產(chǎn)能，以及更高的資產(chǎn)回報(bào)等。

　　重新思考業(yè)務(wù)流程：對(duì)于差的流程，公司不值得對(duì)它們進(jìn)行自動(dòng)化。如果發(fā)現(xiàn)某些業(yè)務(wù)流程是構(gòu)成問(wèn)題的一部分，就有必要對(duì)其進(jìn)行再思考和再造，以使它們與行業(yè)的最佳實(shí)踐相一致。

　　被檢查的目標(biāo)流程可能包括訂單輸入、采購(gòu)和庫(kù)存管理、物流(如運(yùn)輸和搬運(yùn))管理，或者數(shù)據(jù)收集。

　　檢查技術(shù)能夠在哪些地方發(fā)揮作用：基于以上三步的結(jié)果，識(shí)別出那些能夠讓關(guān)鍵流程自動(dòng)化的IT元素，以幫助公司更好和更快的為客戶服務(wù)，使公司更有競(jìng)爭(zhēng)力，并讓它達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)。

　　評(píng)估市場(chǎng)上的技術(shù)方案：面向顧客的功能需求僅僅是供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)的一部分，它解決制造商怎樣將其產(chǎn)品運(yùn)送到顧客手里的問(wèn)題。在一個(gè)可升級(jí)的企業(yè)系統(tǒng)里，這些部分能夠進(jìn)行分別定價(jià)，但是卻在滿足某個(gè)特定的業(yè)務(wù)需求上集成為一個(gè)整體。

　　一旦一個(gè)公司執(zhí)行了這些步驟后，它接下來(lái)就需要穩(wěn)定和自動(dòng)化那些能夠給客戶和公司帶來(lái)最大價(jià)值的業(yè)務(wù)流程。通過(guò)提高生產(chǎn)速度和效率、更好的控制原材料和資源來(lái)降低成本，是一種降低車間成本的有效方法。然而，一個(gè)集成化解決方案的真正價(jià)值在于，能夠通過(guò)服務(wù)新市場(chǎng)，獲得新客戶，以及為現(xiàn)有客戶提供給創(chuàng)新性的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)獲得上層的增長(zhǎng)。這就是為什么CRM和商業(yè)情報(bào)等以顧客為中心的解決方案日益普及的原因。

　從IT中獲得商務(wù)利潤(rùn)

　　在運(yùn)用技術(shù)構(gòu)筑價(jià)值鏈上，常識(shí)性的方法往往效果最好——技術(shù)本身永遠(yuǎn)也成不了解決方案。為了為公司創(chuàng)造價(jià)值，我們必須聰明和戰(zhàn)略性的將IT用到最能創(chuàng)造價(jià)值的地方。公司應(yīng)該從隱藏在技術(shù)背后的核心業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力上著手，并確定它們最希望完成的目標(biāo)是什么。為了做到這一點(diǎn)，所有“要么全部要么徹底不做”的想法應(yīng)該停止。

　　在今天現(xiàn)有的開放架構(gòu)和交流標(biāo)準(zhǔn)下，應(yīng)用系統(tǒng)的集成和升級(jí)是可能的。有了好的解決方案后，公司就可以只實(shí)施它們需要的模塊，并待以后業(yè)務(wù)擴(kuò)展和增長(zhǎng)時(shí)在增添相應(yīng)的模塊。在這里，集成是關(guān)鍵，這也是單個(gè)提供商的解決方案的最大優(yōu)點(diǎn)。雖然一流的解決方案很吸引人，但是卻可能很難實(shí)施——而且在同公司已有的數(shù)據(jù)和其他信息系統(tǒng)兼容上，更為困難。

　　但這決不意味著，單個(gè)提供商一定能夠提供解決所有問(wèn)題的功能模塊。但是如果這個(gè)供應(yīng)商選擇了具有開放式標(biāo)準(zhǔn)和開放式架構(gòu)的軟件，這將允許其他第三方的解決方案能夠在某些流程點(diǎn)上集成進(jìn)來(lái)，并將更多的流程自動(dòng)化。

　　打造成功的舞臺(tái)

　　一旦選定了IT方案以后，就應(yīng)該拿出時(shí)間和精力來(lái)實(shí)施這套方案，并進(jìn)行用戶培訓(xùn)。許多小型組織還沒(méi)有完全意識(shí)到，企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)并不是即插即用的解決方案。為保證IT基礎(chǔ)架構(gòu)的有效和IT實(shí)施的成功，為其分配足夠的時(shí)間、預(yù)算和內(nèi)部資源(或者外部的，如果需要的話)至關(guān)重要。

　　由于大多數(shù)中小公司內(nèi)部都沒(méi)有足夠的經(jīng)驗(yàn)可用，因此同技術(shù)伙伴如增值轉(zhuǎn)售商合作來(lái)評(píng)估需求，評(píng)估硬件和軟件需要，實(shí)施最有價(jià)值的解決方案，培訓(xùn)終端用戶，指導(dǎo)它們?nèi)绾芜M(jìn)行使用和維護(hù)，都是很有價(jià)值的。

　　采用面向業(yè)務(wù)的方法，將傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)化為一條以顧客為中心的價(jià)值鏈，同時(shí)高度關(guān)注ROI，是一個(gè)很好的主意，因?yàn)楫?dāng)技術(shù)得到很好的運(yùn)用時(shí)，它會(huì)成為一個(gè)使能器，集成化軟件解決方案也會(huì)優(yōu)化流程，加速流程的運(yùn)轉(zhuǎn)速度，并讓組織內(nèi)和組織外的人在需要時(shí)都能夠接觸到更多的信息。