復(fù)雜制造企業(yè)實(shí)施ERP的過(guò)程中，最常遇到的挑戰(zhàn)是例外處理——對(duì)無(wú)計(jì)劃的、臨時(shí)突發(fā)的任務(wù)做出應(yīng)對(duì)計(jì)劃。俗語(yǔ)說(shuō):“計(jì)劃跟不上變化”，現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)不可能循規(guī)蹈矩地按照ERP預(yù)先規(guī)定的流程走，不論你使用的ERP多么成熟、實(shí)施方法如何高明，成功的關(guān)鍵因素就在于如何處理“計(jì)劃跟不上”的變化。

　　一、制造企業(yè)的“例外”

　　“例外”是偏離計(jì)劃和預(yù)期效果的事件。例外在任何企業(yè)中都會(huì)發(fā)生，在多變的市場(chǎng)環(huán)境下，某些例外(如需求例外)是不可避免的。復(fù)雜產(chǎn)品制造企業(yè)因?yàn)樾枨蠖嘧兒图夹g(shù)復(fù)雜，“例外”經(jīng)常發(fā)生。中國(guó)的復(fù)雜產(chǎn)品制造業(yè)處于不規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境、不成熟的技術(shù)支持和缺少協(xié)同的生產(chǎn)秩序之中，例外幾乎會(huì)在任何情況下出現(xiàn)。復(fù)雜產(chǎn)品制造企業(yè)中例外產(chǎn)生的原因大體有5類:

　　(1) 供應(yīng)例外:原材料延誤到貨或質(zhì)量超差，造成生產(chǎn)待料。這時(shí)需要在爭(zhēng)取停工期最短、相關(guān)的費(fèi)用最少的前提下，尋找新的材料來(lái)源并重新排產(chǎn)。

　　(2) 資源例外:因?yàn)槟撤N資源如設(shè)備或工裝、工具以及人力的臨時(shí)短缺，造成計(jì)劃脫節(jié)。需要尋找其它替代資源或工藝過(guò)程，并重新排產(chǎn)。

　　(3) 質(zhì)量例外:出現(xiàn)質(zhì)量故障造成生產(chǎn)停頓，或完工的零件和產(chǎn)品不合格，這時(shí)面臨著返工或補(bǔ)投的計(jì)劃變動(dòng)，甚至?xí)�造成交付�?shù)量短缺。

　　(4) 需求例外:客戶需求改變，甚至取消訂單是大多數(shù)制造企業(yè)所面臨的最常見的問(wèn)題。怎樣才能盡量減小經(jīng)濟(jì)損失，取決于發(fā)生變化時(shí)企業(yè)內(nèi)部能否及時(shí)溝通，采取應(yīng)對(duì)措施。

　　(5) 技術(shù)例外:因?yàn)閳D紙或工藝設(shè)計(jì)脫期、圖紙或工藝缺陷、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)問(wèn)題處理不及時(shí)而造成生產(chǎn)停頓或質(zhì)量故障。

　　例外會(huì)在企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面的連鎖效應(yīng)，甚至?xí)�波及到客戶服�?wù)、采購(gòu)、生產(chǎn)排產(chǎn)、裝運(yùn)和財(cái)務(wù)等各個(gè)方面。同時(shí)，例外也會(huì)打亂ERP穩(wěn)定運(yùn)行的條件，嚴(yán)重時(shí)會(huì)使ERP安排的計(jì)劃形如一紙空文。這就是為什么制造業(yè)ERP的生產(chǎn)計(jì)劃管理難以實(shí)施的原因之一。對(duì)例外管理的能力是復(fù)雜制造企業(yè)ERP的關(guān)鍵功能。在企業(yè)ERP選型、實(shí)施和日常運(yùn)行中，都必須給予充分的關(guān)注。

　　二、ERP的例外管理

　　無(wú)論是手工管理還是有計(jì)算機(jī)的輔助，對(duì)例外的響應(yīng)和化解將取決于以下這4個(gè)關(guān)鍵因素:(1)及時(shí)的感知和確認(rèn)例外的發(fā)生;(2)例外信息在企業(yè)內(nèi)(相關(guān)部門)、外(供應(yīng)商和客戶)迅速和充分的溝通;(3)預(yù)先安排處理例外的業(yè)務(wù)規(guī)則;(4)例外的預(yù)防性管理。

　　ERP軟件和系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，必須具備上述4種響應(yīng)例外的措施。ERP軟件應(yīng)該具有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)例外、方便溝通的機(jī)制，適當(dāng)?shù)貙⑵髽I(yè)處理例外的業(yè)務(wù)規(guī)則納入到ERP軟件中去，增加必要的預(yù)防例外的環(huán)節(jié)。但是管理例外的各種措施必然的增加了生產(chǎn)管理過(guò)程的冗余、增大了資源的儲(chǔ)備和過(guò)量生產(chǎn)、增加軟件及其實(shí)施的復(fù)雜性，從而會(huì)增加成本、對(duì)公司財(cái)務(wù)造成不良影響。所以只有對(duì)經(jīng)常發(fā)生的和影響重大的例外，并且能夠得到提高客戶滿意度或能夠留住客戶的效果時(shí)，才有必要采取積極的措施。因此，對(duì)例外響應(yīng)和管理又應(yīng)該是適度的。有些企業(yè)企圖預(yù)防偶然發(fā)生的事件而將規(guī)章制度或軟件搞的異常繁瑣，是不合理的。下面結(jié)合我們的團(tuán)隊(duì)在LeanERP軟件的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)和實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)明ERP軟件例外管理的原則和措施。LeanERP是專門為復(fù)雜產(chǎn)品制造業(yè)開發(fā)的ERP/MES集成的軟件系統(tǒng)。

　　1. 感知和確認(rèn)例外

　　例外可以從ERP的任何查詢屏幕上判斷出來(lái)，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。這里所謂例外的感知和確認(rèn)是指由軟件系統(tǒng)對(duì)例外的發(fā)生給予明確提示，軟件的可視化是感知例外的充分條件。同樣一個(gè)查詢屏幕，如采購(gòu)訂單到貨查詢，我們將查詢?nèi)掌诰嚯x到貨期限的時(shí)間用綠、黃、橙、紅色塊分別表示，這種查詢屏幕的功能就提升為例外顯示和確認(rèn)。用這種方法可以顯現(xiàn)幾乎所有的訂單例外。ERP也有必要設(shè)立專門的可視化的例外顯示屏幕，如配套缺件、采購(gòu)到貨延誤、發(fā)貨延誤等。

　　感知和確認(rèn)例外是重要的，但是在什么時(shí)間和地點(diǎn)確定例外更是至關(guān)重要。如果供應(yīng)例外在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)才被發(fā)現(xiàn)，再去通知采購(gòu)尋找新的貨源，按照常規(guī)做法——需要運(yùn)輸、到貨入庫(kù)、檢驗(yàn)，最后才送到生產(chǎn)線，這樣會(huì)進(jìn)一步耽擱時(shí)間。最好的做法是建立跟蹤采購(gòu)的程序，使系統(tǒng)在采購(gòu)到貨日期之前、將可能錯(cuò)過(guò)到貨日期的采購(gòu)訂單自動(dòng)提醒。到貨入庫(kù)和到貨檢驗(yàn)是提前預(yù)報(bào)供應(yīng)例外的2個(gè)重要地點(diǎn)。采用供應(yīng)商門戶可以更早的發(fā)現(xiàn)在供應(yīng)商那里出現(xiàn)的例外，及早采取措施。生產(chǎn)車間幾乎是制造企業(yè)所有例外的集中爆發(fā)地，而且在車間現(xiàn)場(chǎng)暴露的問(wèn)題往往難以挽救。提前進(jìn)行生產(chǎn)準(zhǔn)備的例外檢查就十分重要，在計(jì)劃訂單確認(rèn)以后，就需要不斷的進(jìn)行設(shè)備的可用性、工具工裝的可用性、技術(shù)資料和數(shù)控程序的完備性、原材料和毛坯的可用性，對(duì)能否保證如期開工進(jìn)行監(jiān)控、對(duì)短缺提出警告。提前感知例外成為ERP和MES必備的功能。

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　　2. 在企業(yè)內(nèi)充分溝通例外信息

　　對(duì)例外不僅僅是及時(shí)反應(yīng)和提前預(yù)測(cè)，關(guān)鍵還在于將例外信息很快的傳遞給企業(yè)的有關(guān)人員。我們對(duì)所有確認(rèn)了的例外建立了報(bào)警過(guò)程，自動(dòng)將例外傳遞到企業(yè)所有相關(guān)的人員，包括:

　　(1) 客戶服務(wù):及時(shí)通知客戶，如果會(huì)發(fā)生交付期延誤，征詢是否可以部分發(fā)貨、分批發(fā)貨或是用替代產(chǎn)品交貨;

　　(2) 采購(gòu):提供尋找必要的貨源或?qū)ふ彝鈪f(xié)資源的機(jī)會(huì);

　　(3) 生產(chǎn)準(zhǔn)備:通知有關(guān)部門，如，當(dāng)需要維修設(shè)備、返修工裝(不論是計(jì)劃內(nèi)的還是計(jì)劃外的)或者因加工有問(wèn)題出現(xiàn)原材料、零件的短缺;

　　(4) 生產(chǎn)計(jì)劃:在生產(chǎn)能力范圍內(nèi)排產(chǎn)，例外發(fā)生則重排有沖突工作訂單的進(jìn)度;

　　(5) 庫(kù)房/收貨:催供應(yīng)商盡快交貨;對(duì)車間現(xiàn)場(chǎng)需要的物料優(yōu)先送達(dá)。

　　我們認(rèn)為，重要的是系統(tǒng)動(dòng)態(tài)地將例外信息“推”給上游人員，而不是讓他們?nèi)ゲ樵冇袥](méi)有例外信息，這樣做會(huì)更及時(shí)和有效。我們一般用例外的數(shù)據(jù)庫(kù)事件或查詢的處理結(jié)果直接驅(qū)動(dòng)例外消息的傳輸。目前大量應(yīng)用的是傳統(tǒng)的屏幕間的信息傳遞和工作流技術(shù)，也可以通過(guò)各種門戶、短訊、電子郵件和移動(dòng)電話短消息發(fā)布例外信息。

　　這些系統(tǒng)產(chǎn)生的信息包括:通知現(xiàn)有訂單的取消、訂單數(shù)量或日期變化;生產(chǎn)用設(shè)備或工具工裝進(jìn)行維護(hù)或修理;庫(kù)存低于安全水平的補(bǔ)充訂貨等。

　　3.例外的預(yù)防性措施

　　不但需要提前發(fā)現(xiàn)例外，對(duì)例外采取預(yù)防性應(yīng)對(duì)措施、化解可能發(fā)生的例外顯得更為重要——這是先進(jìn)ERP的標(biāo)志之一。最重要的例外預(yù)防性措施有:

　　(1) 有限能力的物料需求計(jì)劃。必要時(shí)，采用有資源約束條件的有限能力物料需求計(jì)劃。在計(jì)劃的第一時(shí)間給出制造資源的需求，或者得到計(jì)及資源約束的可行計(jì)劃。這是有效避免生產(chǎn)例外的措施之一。

　　(2)推—拉結(jié)合的生產(chǎn)模式�！坝�(jì)劃跟不上變化”是常見的現(xiàn)象。ERP系統(tǒng)一般都有凈變運(yùn)算，作為個(gè)別需求改變時(shí)的補(bǔ)充措施，也可以作為處理例外的一種方法。但是在多數(shù)復(fù)雜產(chǎn)品的離散制造企業(yè)，計(jì)劃周期較長(zhǎng)。俗語(yǔ)說(shuō):“夜長(zhǎng)夢(mèng)多”，在計(jì)劃執(zhí)行期間的變化和例外將是難以預(yù)料的�？�?jī)糇兓蛑嘏臡RP難以補(bǔ)救。有人認(rèn)為能夠通過(guò)MES的排產(chǎn)或APS快速響應(yīng)，但是常常因?yàn)镋RP和MES之間的信息溝通不暢而難以實(shí)現(xiàn)。我們推薦采用拉式生產(chǎn)，直接由客戶的需求驅(qū)動(dòng)，生產(chǎn)指令的信息路徑、從指令到執(zhí)行之間的時(shí)間差以及生產(chǎn)周期本身都要比MRP的推式計(jì)劃要短得多。這本身就避免了相當(dāng)多例外產(chǎn)生的可能。

　　(3)可交付承諾ATP。延誤交付是銷售例外最常見的形式。而交付延誤大部分原因并不是因?yàn)樯�產(chǎn)能力不足，而往往是由于銷售與生產(chǎn)兩個(gè)部門的溝通造成的脫節(jié)�？山桓冻兄Z是傳統(tǒng)ERP就具備的重要功能之一。通過(guò)ATP的計(jì)算預(yù)測(cè)可向客戶交付產(chǎn)品的數(shù)量。因?yàn)樯婕吧�產(chǎn)能力的計(jì)算，傳統(tǒng)ATP僅僅幫助MTS模式的企業(yè)的銷售管理。

　　(4)現(xiàn)場(chǎng)排產(chǎn)。好的ERP/MES的排產(chǎn)計(jì)劃功能是具有強(qiáng)大的圖形排產(chǎn)能力，靈活和用戶友好的界面，它不僅提供快速響應(yīng)生產(chǎn)瓶頸的時(shí)機(jī)，而且能看到它們?cè)谑裁吹胤降谝淮纬霈F(xiàn)并防止發(fā)生。排產(chǎn)模塊能夠快速確定能力沖突以及潛在的能力瓶頸。除了提供整個(gè)制造作業(yè)的可視化界面，操作者可以使用拖放工具重新排產(chǎn)或重新分配設(shè)備。

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　　4. 用預(yù)置業(yè)務(wù)規(guī)則管理例外

　　在實(shí)施ERP的過(guò)程中，總結(jié)企業(yè)日常管理中發(fā)生過(guò)的例外、產(chǎn)生的后果，解決辦法等經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)積累以后，會(huì)得到某些規(guī)律性的例外處理方法。在確認(rèn)這些經(jīng)驗(yàn)的有效性以后，我們將其轉(zhuǎn)變成標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程，寫入軟件中去，這些標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程會(huì)涉及企業(yè)的各個(gè)生產(chǎn)和信息部門。在企業(yè)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中，包括如何發(fā)布每一個(gè)作業(yè)指令都必須結(jié)合這些規(guī)則。

　　例如:

　　(1)客戶服務(wù)。在輸入訂單時(shí)除了要抓住關(guān)鍵數(shù)據(jù)，如每一張訂單的最早交付和承諾，還必須增加某些規(guī)則條款，如客戶是否能夠接受分批交付或者用替代產(chǎn)品交付。當(dāng)例外出現(xiàn)時(shí)，無(wú)論是自動(dòng)處理還是通過(guò)人工的干預(yù)，都可按照與客戶預(yù)先達(dá)成的共識(shí)處理。還可以預(yù)先確定分批先后交付、給客戶確定交付的“優(yōu)先級(jí)”等。當(dāng)例外出現(xiàn)時(shí)，可以給優(yōu)先的客戶訂單分配原材料投產(chǎn)。從而，軟件系統(tǒng)對(duì)訂單的追蹤能力要足夠的強(qiáng)大，要求不僅僅能追蹤到工作訂單，還必須追蹤到銷售的客戶訂單，實(shí)現(xiàn)按客戶訂單制造。

　　(2)采購(gòu)。采購(gòu)?fù)ǔＪ菍?duì)企業(yè)其它部門的活動(dòng)作出的響應(yīng)，但又會(huì)反過(guò)來(lái)影響這些部門的活動(dòng)。對(duì)采購(gòu)周期較長(zhǎng)和難以買到的原材料和器件提前處理能夠解決大部分因采購(gòu)件延誤造成的例外。制訂采購(gòu)件的替代方案也是最常用的處理例外的方法。在到貨、檢查、篩選、入庫(kù)和付款的全過(guò)程中，設(shè)立超越處理規(guī)則，可以縮短向車間供料的時(shí)間。

　　(3)車間。車間是管理例外的控制中心，車間的例外處理過(guò)程會(huì)觸發(fā)企業(yè)大多數(shù)部門的活動(dòng)。這些過(guò)程包括:緊急備料、安排設(shè)備維修、工裝的返修、在制品返修和圖紙及工藝的更改等。車間自身則需要不斷的重新排產(chǎn)。作業(yè)計(jì)劃的可“浮動(dòng)”性——它指制造任務(wù)可以偏離計(jì)劃區(qū)間但不會(huì)延誤整個(gè)交付周期，需要區(qū)別工序作業(yè)的提前期和整個(gè)零件的提前期的構(gòu)成和算法。許多情況下出現(xiàn)工序超越問(wèn)題，一個(gè)任務(wù)會(huì)由于時(shí)間和資源的約束，臨時(shí)移到其他設(shè)備上做。軟件則需要具有處理替代工藝路線或工藝超越的例外能力。

　　(4)質(zhì)量保證。質(zhì)量例外也是延誤生產(chǎn)過(guò)程的最常見的原因。對(duì)難加工零件或質(zhì)量不穩(wěn)定的采購(gòu)件有規(guī)則的增加投入，或者建立生產(chǎn)過(guò)程的分批規(guī)則，可以減輕因?yàn)樘幚聿缓细衿返穆�長(zhǎng)過(guò)程對(duì)生產(chǎn)秩序的干擾。

　　(5)例外嚴(yán)重度管理。為了使例外處理過(guò)程有效的協(xié)同工作，可以給例外確定級(jí)別，以對(duì)例外作出適當(dāng)?shù)暮陀行虻捻憫?yīng)。定義嚴(yán)重度還包括建立客戶和生產(chǎn)的優(yōu)先級(jí)，當(dāng)企業(yè)存在“項(xiàng)目豎井”時(shí)，這樣做是解決排產(chǎn)困難的重要措施。

　　5. 提升ERP的例外處理能力

　　提升ERP軟件例外處理的能力是系統(tǒng)化設(shè)計(jì)和對(duì)軟件長(zhǎng)期應(yīng)用和實(shí)踐的積累過(guò)程。復(fù)雜制造企業(yè)用戶對(duì)例外處理的要求很多，但我們認(rèn)為對(duì)例外的處理不是一個(gè)獨(dú)立的刻意追求的功能，而是軟件綜合設(shè)計(jì)的結(jié)果。許多客戶關(guān)心系統(tǒng)能否自動(dòng)重新排產(chǎn)、希望將某些決策自動(dòng)化，不要人工評(píng)審或計(jì)劃員的干預(yù)。但這并不是最佳選擇。又如，客戶希望系統(tǒng)能自動(dòng)分配原材料、代料或重排工作訂單。但我們發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)應(yīng)對(duì)例外的規(guī)則所能夠覆蓋的狀況總是有限的。我們認(rèn)為最好的做法是系統(tǒng)提供報(bào)警，然后由人來(lái)做決策——因?yàn)橛泻芏嘀饔^因素需要客戶和企業(yè)更多的深層次知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)處理。所以我們強(qiáng)烈建議，提升ERP的例外處理能力要有人的參與而不是單純的自動(dòng)進(jìn)行。

　　三、分析和結(jié)束語(yǔ)

　　上面我們討論了處理例外以及防止例外的產(chǎn)生。我們認(rèn)為，盡管當(dāng)庫(kù)存短缺、出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)備出故障和客戶需求改變時(shí)能夠用快速響應(yīng)來(lái)處理例外，但這畢竟是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的權(quán)宜之計(jì)，或許會(huì)掩蓋某些更嚴(yán)重的問(wèn)題。對(duì)我們來(lái)說(shuō)更為重要的是對(duì)例外事件的跟蹤和積累，使用已經(jīng)獲得的數(shù)據(jù)和報(bào)告進(jìn)行分析，不斷尋找產(chǎn)生例外的根源和防止這些例外發(fā)生的方法。采用基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和聯(lián)機(jī)分析處理的人工智能方法匯總和評(píng)估這些數(shù)據(jù)，給出在企業(yè)的什么地方需要配置更多的資源、再造企業(yè)流程等等，這樣才會(huì)給企業(yè)更多的改進(jìn)運(yùn)作的機(jī)會(huì)。