ERP產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量范疇包括產(chǎn)品外觀、舒適性、人機(jī)交互性、售后服務(wù)等。由于市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的要求，作為商品化產(chǎn)品必須最大程度的符合用戶的使用和消費(fèi)期望。

　　ERP系統(tǒng)作為商品化產(chǎn)品，其質(zhì)量是指產(chǎn)品所具有的適合用戶要求的一切特性。作為軟件產(chǎn)品，其質(zhì)量概念包含兩層含義：性能質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。性能質(zhì)量是指ERP產(chǎn)品本身固有的技術(shù)特征，而服務(wù)質(zhì)量則是產(chǎn)品為滿足用戶使用過程需要而附加的各項(xiàng)指標(biāo)。在某種意義上，ERP產(chǎn)品能否商品化，服務(wù)質(zhì)量的影響甚至超過了性能質(zhì)量。因此要把對(duì)ERP產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)從單純的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足市場(chǎng)用戶要求，這樣的產(chǎn)品才具有強(qiáng)大的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。

　　一、性能質(zhì)量

　　ERP性能質(zhì)量的主要內(nèi)容包括功能、可靠性、可維護(hù)性、使用壽命等。

　　(1)功能功能是ERP產(chǎn)品質(zhì)量最重要的技術(shù)指標(biāo)。ERP產(chǎn)品功能可以分為基本功能和擴(kuò)展功能。基本功能一般指必須具備的，沒有這些功能就不能稱之為ERP產(chǎn)品，象庫(kù)存管理、銷售管理、物資管理、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)管理等等。擴(kuò)展功能是指在基本功能的基礎(chǔ)上的、充分體現(xiàn)產(chǎn)品特色和優(yōu)勢(shì)的指標(biāo)，比如庫(kù)存數(shù)據(jù)分析、銷售管理支持分銷模式、生產(chǎn)計(jì)劃的模擬、工作流管理等等。功能是產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)劃分的基本依據(jù)，ERP產(chǎn)品質(zhì)量的差異主要體現(xiàn)在功能細(xì)節(jié)上。

　　(2)可靠性ERP做為企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)，關(guān)系企業(yè)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，可靠性至關(guān)重要�？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力。影響ERP可靠性的主要有開發(fā)工具是否成熟、軟件設(shè)計(jì)是否嚴(yán)密、硬件平臺(tái)是否匹配、是否經(jīng)過大數(shù)據(jù)量考驗(yàn)等等。高質(zhì)量的產(chǎn)品應(yīng)該在設(shè)計(jì)中就對(duì)可靠性進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，采取措施對(duì)薄弱環(huán)節(jié)和重點(diǎn)環(huán)節(jié)予以保證。

　　(3)維護(hù)性維護(hù)性是指產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)時(shí)的難易程度，ERP產(chǎn)品的維護(hù)性是在設(shè)計(jì)時(shí)被賦予的，他包含可維護(hù)性和易維護(hù)性兩層含義。ERP產(chǎn)品的維護(hù)性只有與用戶的知識(shí)水平相當(dāng)，用戶才樂于接受，易于商品化。有的ERP產(chǎn)品采用的是專用數(shù)據(jù)庫(kù)，技術(shù)不被大眾所掌握，易維護(hù)性就差。再比如系統(tǒng)平臺(tái)采用UNIX/ORACLE/小型機(jī)，他的維護(hù)難度就比WINDOWS/SQLSERVER/PC服務(wù)器要大，對(duì)用戶知識(shí)水平要求就高。ERP產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要考慮用戶不是專業(yè)人士，一定要充分重視可維護(hù)性，提高系統(tǒng)的應(yīng)用效果，降低維護(hù)成本。

　　(4)生命周期使用壽命是任何產(chǎn)品質(zhì)量水平的重要指標(biāo)，ERP更是如此。軟件產(chǎn)品雖然不象硬件有破損或毀壞導(dǎo)致報(bào)廢，但是因?yàn)橛?jì)算機(jī)技術(shù)不斷發(fā)展、管理理論不斷創(chuàng)新，用戶經(jīng)營(yíng)管理也不是一成不變，因此ERP軟件也有它的生命周期。一代ERP產(chǎn)品有他的成長(zhǎng)期、成熟期和衰落期，比如目前B/S結(jié)構(gòu)的產(chǎn)品介于成長(zhǎng)期和成熟期之間，C/S結(jié)構(gòu)的產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入衰落期。ERP產(chǎn)品使用周期也是用戶采購(gòu)時(shí)重點(diǎn)關(guān)注的問題，用戶會(huì)根據(jù)自己的資金狀況和對(duì)產(chǎn)品的期望壽命選擇合適的產(chǎn)品。

　　二、服務(wù)質(zhì)量

　　ERP產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量范疇包括產(chǎn)品外觀、舒適性、人機(jī)交互性、售后服務(wù)等。由于市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的要求，作為商品化產(chǎn)品必須最大程度的符合用戶的使用和消費(fèi)期望。因此，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵可以理解為用戶的生理、心理及文化需要，體現(xiàn)為產(chǎn)品對(duì)用戶感覺的滿足。

　　(1)產(chǎn)品本身ERP產(chǎn)品本身提供的精美界面和精巧結(jié)構(gòu)所產(chǎn)生的感觀和情感效應(yīng)，給用戶以心理刺激，引起對(duì)產(chǎn)品的偏愛;和諧的色彩，協(xié)調(diào)的人機(jī)交互機(jī)制，人性化的操作方式，亦可喚發(fā)用戶的滿足感。

　　(2)實(shí)施服務(wù)ERP產(chǎn)品的實(shí)施服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，是產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的重要組成部份。完善的實(shí)施規(guī)范是實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的保障，包括系統(tǒng)的提供軟件操作說明書、實(shí)施指導(dǎo)書、實(shí)施方案等文檔資料，以及現(xiàn)場(chǎng)的項(xiàng)目管理機(jī)制和成熟的標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施方法。

　　實(shí)施服務(wù)規(guī)范的完善程度反映了ERP產(chǎn)品的商品化程度，實(shí)施規(guī)范完善將減少項(xiàng)目對(duì)實(shí)施顧問的依賴，有利于項(xiàng)目實(shí)施成功。同時(shí)實(shí)施服務(wù)過程也是知識(shí)轉(zhuǎn)移的過程，用戶在這個(gè)過程中求知欲得到滿足，感受到服務(wù)的價(jià)值。

　　(3)售后服務(wù)ERP的售后服務(wù)是實(shí)施服務(wù)的后續(xù)工作。ERP產(chǎn)品在用戶那里通過實(shí)施服務(wù)得到成功應(yīng)用，通過驗(yàn)收，進(jìn)入售后服務(wù)階段。一般來講ERP的售后服務(wù)應(yīng)該提供如下服務(wù)：電話咨詢服務(wù)、電郵咨詢服務(wù)、遠(yuǎn)程登錄服務(wù)、軟件版本升級(jí)、技術(shù)交流會(huì)以及必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。售后服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在及時(shí)性和長(zhǎng)期性。盡管ERP不一定需要7X24小時(shí)服務(wù)，但故障恢復(fù)時(shí)間要盡量短，一般應(yīng)該不超過24小時(shí)解決問題，不然會(huì)影響用戶的正常業(yè)務(wù)。售后服務(wù)的永續(xù)性是用戶使用產(chǎn)品的定心丸，也是用戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。

　　總之，ERP產(chǎn)品要走商品化的路子，一方面要在技術(shù)指標(biāo)上提高產(chǎn)品質(zhì)量，另外更要重視服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)上用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同感。只有被市場(chǎng)和用戶廣泛接受的產(chǎn)品才是高質(zhì)量的產(chǎn)品。