實施成功第一步：抑制需求

　　如果說，成功的銷售人員是在售前的過程中給客戶繪制美好的藍圖，并且無限制地擴大客戶的需求，讓客戶認為信息化可以解決所有的問題，從而愿意掏更多的錢來投入信息化的話。那么，成功的實施顧問在與客戶進行接觸初期，最主要的工作就是讓客戶狂熱的頭腦降溫。

　　看官們會問：這不是不負責任嗎？

　　錯，這才是負責任，如果說有不負責任的地方，那也只能說銷售人員有些過了，但對實施顧問來說，這樣做才是真正地對客戶負責任。為什么呢？原因很簡單：ERP其實是一個管理工具，而一旦涉及到管理，那就變得復雜起來，而面對復雜的問題怎么辦？那就是讓它簡單化，只有將問題簡單化，先解決能解決的，能見效的，才有可能持續(xù)優(yōu)化下去。多數(shù)人會認為實施是一個階段性的工作，一旦上線就結束了，而總結實施成功的企業(yè)，你會發(fā)現(xiàn)，實施是一個持續(xù)改善的過程，沒有終點。而簡單化的最好方法就是，在項目會議中，當客戶提出要解決許多的問題時，首先告訴客戶：對不起，ERP不能解決所有的問題。

　　當然，拒絕客戶需要勇氣，也需要技巧。對于優(yōu)秀sales來說，要學會任何時候都不說“不”，而實施顧問，則要學會有勇氣說“不”，也需要學會有技巧地說“不”。

　　所以，澆冷水的工作要逐步來做。

　　在項目啟動大會上，一定要提到一個觀點：管理問題的解決方案永遠沒有最好，因為它需要付出高昂的代價，所以，我們要學會選擇最適合的解決方案。(項目啟動大會是實施顧問的第一次閃亮登場，后面還會有專題來探討如何開好項目啟動大會)

　　在項目需求調研的過程中，一旦客戶提出難以解決的需求，就一定要弄清楚他們?yōu)槭裁匆獜娬{這個需求，他們目前手工是如何處理的，如果不解決會帶來什么問題，會不會成為影響實施成功的關鍵障礙？如果必須要解決，那么，解決帶來的成本與風險有多高，需要實施方付出多少成本，而客戶方又需要投入多少成本(非貨幣的)。當然，一般情況下，真正影響實施的關鍵需求應該是在售前階段也就知道了的，換句話說，應該是已經評估過可以解決的，否則，那就是銷售太不負責任了。

　　項目需求調研時，切記，不要輕易回答客戶這個可以解決，這個不能解決。也就是說，需求調研除了你問必要的問題以外，嘴巴就可以休息了，讓耳朵和手工作就可以了。當所有的客戶需求整理出來之后，再進行分類：一類是軟件可以解決，并且能帶來關鍵效益的，放在首位；接下來一類是軟件可以解決，客戶領導非常關注的需求，放在第二位；第三位則是軟件可以解決，普通操作者關注的需求；另一類是軟件很難解決甚至無法解決的：也要分類：首先關注領導關注的問題，這一類問題通常比較好解決，因為領導比較容易通過“講道理”來說服；而另一類是普通操作者關注的，這往往是影響實施成功的關鍵所在：如果沒有做好這方面的工作，要么是當時就逼著你解決，要么就是以后的應用過程中出現(xiàn)這樣或那樣的問題。那，如何來解決這方面的問題呢？

　　這就體現(xiàn)了實施顧問的溝通技巧：首先，要做到有禮有節(jié)：先要以理服人。既然已經知道他們提出來的需求原因，以及評估了不解決的后果，也評估了解決要付出的成本，那么，就可以拿出來分析：“……，綜上分析，如果要解決這個問題，我們會付出巨大的努力，并且會增加項目實施的周期與風險，我們認為，這個問題可以放待以后再來討論。”還有就是拉著虎皮當大旗：善于利用與客戶高層管理或項目經理的良好關系，在出現(xiàn)分歧時，要么拿著“領導語錄”先定方向，要么直接拉著領導來表態(tài)。二是恩威并施。

　　一般情況下，在實施過程中，總會碰到幾個“魔鬼”(指有個人目的的反對者)，也會碰到幾個“天使”。對魔鬼，一定要分析是什么原因讓他變成魔鬼的，然后，從根本上想辦法中立他，如果不行，就在適當?shù)貢r候讓他犯錯，并借此來打擊他發(fā)言的積極性。而天使，則要樹典型，讓他成為整個項目中的發(fā)言人，風向標�？赡芸垂賯儠�說，這哪像在實施呀，更像是政治斗爭。沒錯，好好總結一下，你會發(fā)現(xiàn)，80%以上的企業(yè)在實施ERP的過程中，會完成一次權力的變更——并不一定某個人上下臺，而會讓某個人的權力或權威發(fā)生微妙的變化。

　　話回正題：通過各種技巧或方法，將客戶的需求規(guī)范到這樣的范圍以內：軟件可以實現(xiàn)或變相實現(xiàn)，領導關注，能馬上見效益的。其他的，都要想辦法不解決或“拖”。拖字訣是非常有效的：人們通常會忘記自己曾經說過的話，做過的事。

　　作為實施顧問，你要經常問自己：是我在主導項目，還是被客戶牽著鼻子走？

　　如何開好項目啟動大會

　　項目啟動大會是實施過程中至關重要的一步。在項目啟動大會上，相當于實施團隊的第一次集體亮相，這一次亮相，如果成功，雖然不能說決定著項目的成功，卻為以后的實施打下了良好的基礎，但如果不成功，則這個項目十有八九不成功。

　　為什么這么說呢？大家都知道，一般情況下，項目啟動大會上會有企業(yè)的“一把手”到場，加上各級管理人員與項目小組成員，一般都有20人以上。在這些人中，許多人并沒有參與項目選型，所以，對實施方公司與人員都不了解，這是他們第一次見到并認識實施顧問。就好像我們談戀愛第一次見對方一樣，第一印象非常重要。

　　第一印象包括：一、舉止談吐體現(xiàn)專業(yè)性：這其實需要長期的積累，也沒有太多的技巧可言，但對于項目啟動中的內容，則是可以好好準備一下，來充分體現(xiàn)專業(yè)性的。這里想提一下的就是：1)一定要在項目啟動大會上強調風險管理。這首先是起到前篇說到的“降溫”作用，其次，也可以體現(xiàn)顧問的專業(yè)性。2)實施計劃的合理性：這主要依靠經驗加上對這個客戶的了解，反復斟酌，得出合理的實施計劃。個人以為，實施計劃是實施項目的靈魂，而實際運作中，多數(shù)的實施顧問僅僅是將原來某個客戶的實施計劃復制后，經過簡單的日期修改，半個小時就完成了。

　　如果你是這樣的習慣，那么勸你要改一下了。筆者在制定一個項目的實施計劃時，先不說前期的準備工作(如了解客戶的情況與實施的系統(tǒng)模塊等)，光制作一個項目計劃的時間表就需要半天到一天的時間：我除了會精心考慮手頭的多個項目不至于撞車(這是一個基本要求，但如果時間短，則經常會出現(xiàn)實際操作過程中，兩個項目撞車的情況)，而更多的時間，則會放在如何充分保證完成項目關鍵節(jié)點(里程碑)的緩沖時間上。比如說，需求調研階段開始于1月1日，根據(jù)經驗，估計要3天左右的時間進行現(xiàn)場調研，另外需求2天左右的時間來整理文檔，則如果在1月6日提交需求調研報告的話，是極為不明智的，正確的做法是仔細評估客戶的配合程度(因為調研是需要客戶緊密配合的)，留出1到2天的緩沖時間(當然是在項目整個周期允許的前提之下)。

　　二、要讓客戶知道，這個項目是你在主導，你是游戲規(guī)則的建立者：一般情況下，我會要求客戶的“一把手”在會上宣讀一個擬好的《項目獎懲制度》，在獎懲制度中，要充分體現(xiàn)實施方對項目的主導：如，項目周例會所有項目小組成員必須參加；布置的各項任務必須按時按質完成，否則，不但直接責任人要追究，而且，其直接上司也要受罰。這可充分避免企業(yè)在實施過程中以“手頭工作忙”為借口來拖延項目進程。

　　其實，總結一下，無外乎達到兩個目的：一是體現(xiàn)專業(yè)性；二是制定游戲規(guī)則。專業(yè)性的作用可以用這樣的例子來說明：在婦產科診室里，如果醫(yī)生是男的，如果這位醫(yī)生沒有穿白大褂，則病人是不會配合進行檢查的。因為在病人眼里，穿白大褂是專業(yè)的第一象征。

　　而制定游戲規(guī)則的作用，則有這么一則故事：一個娶不到媳婦的傻子和鄰村嫁不出去的潑辣懶女人被媒婆牽線搭成了夫妻�；楹笠恢埽�老丈人過來看自己的女兒與女婿，令他吃驚的是，他那潑辣懶女兒和變了個人似的，傻子女婿叫干啥就干啥，乖乖地伺候著傻子女婿。老丈人忙悄悄地問傻子女婿，用什么法子把女兒給制服了(因為老丈母娘也是同樣，老丈人已經忍受了幾十年)。傻子說：沒啥呀，新婚之夜，新郎對著家里的狗說，“給我倒洗腳水”，狗當然聽不懂，于是，新郎手起刀落，把家里的狗給砍了；接著，對家里的貓說，“給我倒洗腳水”，貓當然也聽不懂，于是，新郎又手起刀落，把貓也給砍了；再接著，轉頭對新娘說，“給我倒洗腳水”，新娘已經嚇得臉色蒼白，馬上乖乖地去倒洗腳水了。老丈人一聽完，恍然大悟，于是，馬上回家想如法炮制。當他用同樣的方法把貓給砍了，然后準備對老伴說時，突然發(fā)現(xiàn)，老伴已經從廚房里拿了一把更大的菜刀沖了出來，嚇得老丈人落荒而逃。

　　為什么同樣的方法老丈人行不通了呢？原因很簡單，因為傻子女婿是在第一次就成為游戲規(guī)則的制定者，所以，他可以掌控一切，而對老丈人來說，規(guī)則的制定者是老伴，在這種情況下，想反過來，是不可能的。

　　對于項目實施來說，道理也是如此，在項目啟動大會上，你一定要成為一個游戲規(guī)則的制定者，而不是一個參與者。