實(shí)施成功第一步：抑制需求

　　如果說，成功的銷售人員是在售前的過程中給客戶繪制美好的藍(lán)圖，并且無限制地?cái)U(kuò)大客戶的需求，讓客戶認(rèn)為信息化可以解決所有的問題，從而愿意掏更多的錢來投入信息化的話。那么，成功的實(shí)施顧問在與客戶進(jìn)行接觸初期，最主要的工作就是讓客戶狂熱的頭腦降溫。

　　看官們會(huì)問：這不是不負(fù)責(zé)任嗎？

　　錯(cuò)，這才是負(fù)責(zé)任，如果說有不負(fù)責(zé)任的地方，那也只能說銷售人員有些過了，但對實(shí)施顧問來說，這樣做才是真正地對客戶負(fù)責(zé)任。為什么呢？原因很簡單：ERP其實(shí)是一個(gè)管理工具，而一旦涉及到管理，那就變得復(fù)雜起來，而面對復(fù)雜的問題怎么辦？那就是讓它簡單化，只有將問題簡單化，先解決能解決的，能見效的，才有可能持續(xù)優(yōu)化下去。多數(shù)人會(huì)認(rèn)為實(shí)施是一個(gè)階段性的工作，一旦上線就結(jié)束了，而總結(jié)實(shí)施成功的企業(yè)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，實(shí)施是一個(gè)持續(xù)改善的過程，沒有終點(diǎn)。而簡單化的最好方法就是，在項(xiàng)目會(huì)議中，當(dāng)客戶提出要解決許多的問題時(shí)，首先告訴客戶：對不起，ERP不能解決所有的問題。

　　當(dāng)然，拒絕客戶需要勇氣，也需要技巧。對于優(yōu)秀sales來說，要學(xué)會(huì)任何時(shí)候都不說“不”，而實(shí)施顧問，則要學(xué)會(huì)有勇氣說“不”，也需要學(xué)會(huì)有技巧地說“不”。

　　所以，澆冷水的工作要逐步來做。

　　在項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)上，一定要提到一個(gè)觀點(diǎn)：管理問題的解決方案永遠(yuǎn)沒有最好，因?yàn)樗�需要付出高昂的代價(jià)，所以，我們要學(xué)會(huì)選擇最適合的解決方案。(項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)是實(shí)施顧問的第一次閃亮登場，后面還會(huì)有專題來探討如何開好項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì))

　　在項(xiàng)目需求調(diào)研的過程中，一旦客戶提出難以解決的需求，就一定要弄清楚他們?yōu)槭裁匆獜?qiáng)調(diào)這個(gè)需求，他們目前手工是如何處理的，如果不解決會(huì)帶來什么問題，會(huì)不會(huì)成為影響實(shí)施成功的關(guān)鍵障礙？如果必須要解決，那么，解決帶來的成本與風(fēng)險(xiǎn)有多高，需要實(shí)施方付出多少成本，而客戶方又需要投入多少成本(非貨幣的)。當(dāng)然，一般情況下，真正影響實(shí)施的關(guān)鍵需求應(yīng)該是在售前階段也就知道了的，換句話說，應(yīng)該是已經(jīng)評估過可以解決的，否則，那就是銷售太不負(fù)責(zé)任了。

　　項(xiàng)目需求調(diào)研時(shí)，切記，不要輕易回答客戶這個(gè)可以解決，這個(gè)不能解決。也就是說，需求調(diào)研除了你問必要的問題以外，嘴巴就可以休息了，讓耳朵和手工作就可以了。當(dāng)所有的客戶需求整理出來之后，再進(jìn)行分類：一類是軟件可以解決，并且能帶來關(guān)鍵效益的，放在首位；接下來一類是軟件可以解決，客戶領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)注的需求，放在第二位；第三位則是軟件可以解決，普通操作者關(guān)注的需求；另一類是軟件很難解決甚至無法解決的：也要分類：首先關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的問題，這一類問題通常比較好解決，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)比較容易通過“講道理”來說服；而另一類是普通操作者關(guān)注的，這往往是影響實(shí)施成功的關(guān)鍵所在：如果沒有做好這方面的工作，要么是當(dāng)時(shí)就逼著你解決，要么就是以后的應(yīng)用過程中出現(xiàn)這樣或那樣的問題。那，如何來解決這方面的問題呢？

　　這就體現(xiàn)了實(shí)施顧問的溝通技巧：首先，要做到有禮有節(jié)：先要以理服人。既然已經(jīng)知道他們提出來的需求原因，以及評估了不解決的后果，也評估了解決要付出的成本，那么，就可以拿出來分析：“……，綜上分析，如果要解決這個(gè)問題，我們會(huì)付出巨大的努力，并且會(huì)增加項(xiàng)目實(shí)施的周期與風(fēng)險(xiǎn)，我們認(rèn)為，這個(gè)問題可以放待以后再來討論。”還有就是拉著虎皮當(dāng)大旗：善于利用與客戶高層管理或項(xiàng)目經(jīng)理的良好關(guān)系，在出現(xiàn)分歧時(shí)，要么拿著“領(lǐng)導(dǎo)語錄”先定方向，要么直接拉著領(lǐng)導(dǎo)來表態(tài)。二是恩威并施。

　　一般情況下，在實(shí)施過程中，總會(huì)碰到幾個(gè)“魔鬼”(指有個(gè)人目的的反對者)，也會(huì)碰到幾個(gè)“天使”。對魔鬼，一定要分析是什么原因讓他變成魔鬼的，然后，從根本上想辦法中立他，如果不行，就在適當(dāng)?shù)貢r(shí)候讓他犯錯(cuò)，并借此來打擊他發(fā)言的積極性。而天使，則要樹典型，讓他成為整個(gè)項(xiàng)目中的發(fā)言人，風(fēng)向標(biāo)。可能看官們會(huì)說，這哪像在實(shí)施呀，更像是政治斗爭。沒錯(cuò)，好好總結(jié)一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，80%以上的企業(yè)在實(shí)施ERP的過程中，會(huì)完成一次權(quán)力的變更——并不一定某個(gè)人上下臺，而會(huì)讓某個(gè)人的權(quán)力或權(quán)威發(fā)生微妙的變化。

　　話回正題：通過各種技巧或方法，將客戶的需求規(guī)范到這樣的范圍以內(nèi)：軟件可以實(shí)現(xiàn)或變相實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，能馬上見效益的。其他的，都要想辦法不解決或“拖”。拖字訣是非常有效的：人們通常會(huì)忘記自己曾經(jīng)說過的話，做過的事。

　　作為實(shí)施顧問，你要經(jīng)常問自己：是我在主導(dǎo)項(xiàng)目，還是被客戶牽著鼻子走？

　　如何開好項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)

　　項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)是實(shí)施過程中至關(guān)重要的一步。在項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)上，相當(dāng)于實(shí)施團(tuán)隊(duì)的第一次集體亮相，這一次亮相，如果成功，雖然不能說決定著項(xiàng)目的成功，卻為以后的實(shí)施打下了良好的基礎(chǔ)，但如果不成功，則這個(gè)項(xiàng)目十有八九不成功。

　　為什么這么說呢？大家都知道，一般情況下，項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)上會(huì)有企業(yè)的“一把手”到場，加上各級管理人員與項(xiàng)目小組成員，一般都有20人以上。在這些人中，許多人并沒有參與項(xiàng)目選型，所以，對實(shí)施方公司與人員都不了解，這是他們第一次見到并認(rèn)識實(shí)施顧問。就好像我們談戀愛第一次見對方一樣，第一印象非常重要。

　　第一印象包括：一、舉止談吐體現(xiàn)專業(yè)性：這其實(shí)需要長期的積累，也沒有太多的技巧可言，但對于項(xiàng)目啟動(dòng)中的內(nèi)容，則是可以好好準(zhǔn)備一下，來充分體現(xiàn)專業(yè)性的。這里想提一下的就是：1)一定要在項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)上強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)管理。這首先是起到前篇說到的“降溫”作用，其次，也可以體現(xiàn)顧問的專業(yè)性。2)實(shí)施計(jì)劃的合理性：這主要依靠經(jīng)驗(yàn)加上對這個(gè)客戶的了解，反復(fù)斟酌，得出合理的實(shí)施計(jì)劃。個(gè)人以為，實(shí)施計(jì)劃是實(shí)施項(xiàng)目的靈魂，而實(shí)際運(yùn)作中，多數(shù)的實(shí)施顧問僅僅是將原來某個(gè)客戶的實(shí)施計(jì)劃復(fù)制后，經(jīng)過簡單的日期修改，半個(gè)小時(shí)就完成了。

　　如果你是這樣的習(xí)慣，那么勸你要改一下了。筆者在制定一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃時(shí)，先不說前期的準(zhǔn)備工作(如了解客戶的情況與實(shí)施的系統(tǒng)模塊等)，光制作一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃的時(shí)間表就需要半天到一天的時(shí)間：我除了會(huì)精心考慮手頭的多個(gè)項(xiàng)目不至于撞車(這是一個(gè)基本要求，但如果時(shí)間短，則經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)實(shí)際操作過程中，兩個(gè)項(xiàng)目撞車的情況)，而更多的時(shí)間，則會(huì)放在如何充分保證完成項(xiàng)目關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)(里程碑)的緩沖時(shí)間上。比如說，需求調(diào)研階段開始于1月1日，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，估計(jì)要3天左右的時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研，另外需求2天左右的時(shí)間來整理文檔，則如果在1月6日提交需求調(diào)研報(bào)告的話，是極為不明智的，正確的做法是仔細(xì)評估客戶的配合程度(因?yàn)檎{(diào)研是需要客戶緊密配合的)，留出1到2天的緩沖時(shí)間(當(dāng)然是在項(xiàng)目整個(gè)周期允許的前提之下)。

　　二、要讓客戶知道，這個(gè)項(xiàng)目是你在主導(dǎo)，你是游戲規(guī)則的建立者：一般情況下，我會(huì)要求客戶的“一把手”在會(huì)上宣讀一個(gè)擬好的《項(xiàng)目獎(jiǎng)懲制度》，在獎(jiǎng)懲制度中，要充分體現(xiàn)實(shí)施方對項(xiàng)目的主導(dǎo)：如，項(xiàng)目周例會(huì)所有項(xiàng)目小組成員必須參加；布置的各項(xiàng)任務(wù)必須按時(shí)按質(zhì)完成，否則，不但直接責(zé)任人要追究，而且，其直接上司也要受罰。這可充分避免企業(yè)在實(shí)施過程中以“手頭工作忙”為借口來拖延項(xiàng)目進(jìn)程。

　　其實(shí)，總結(jié)一下，無外乎達(dá)到兩個(gè)目的：一是體現(xiàn)專業(yè)性；二是制定游戲規(guī)則。專業(yè)性的作用可以用這樣的例子來說明：在婦產(chǎn)科診室里，如果醫(yī)生是男的，如果這位醫(yī)生沒有穿白大褂，則病人是不會(huì)配合進(jìn)行檢查的。因?yàn)樵诓∪搜劾�，穿白大褂是專業(yè)的第一象征。

　　而制定游戲規(guī)則的作用，則有這么一則故事：一個(gè)娶不到媳婦的傻子和鄰村嫁不出去的潑辣懶女人被媒婆牽線搭成了夫妻�；楹笠恢�，老丈人過來看自己的女兒與女婿，令他吃驚的是，他那潑辣懶女兒和變了個(gè)人似的，傻子女婿叫干啥就干啥，乖乖地伺候著傻子女婿。老丈人忙悄悄地問傻子女婿，用什么法子把女兒給制服了(因?yàn)槔险赡改镆彩峭瑯�，老丈人已�?jīng)忍受了幾十年)。傻子說：沒啥呀，新婚之夜，新郎對著家里的狗說，“給我倒洗腳水”，狗當(dāng)然聽不懂，于是，新郎手起刀落，把家里的狗給砍了；接著，對家里的貓說，“給我倒洗腳水”，貓當(dāng)然也聽不懂，于是，新郎又手起刀落，把貓也給砍了；再接著，轉(zhuǎn)頭對新娘說，“給我倒洗腳水”，新娘已經(jīng)嚇得臉色蒼白，馬上乖乖地去倒洗腳水了。老丈人一聽完，恍然大悟，于是，馬上回家想如法炮制。當(dāng)他用同樣的方法把貓給砍了，然后準(zhǔn)備對老伴說時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)，老伴已經(jīng)從廚房里拿了一把更大的菜刀沖了出來，嚇得老丈人落荒而逃。

　　為什么同樣的方法老丈人行不通了呢？原因很簡單，因?yàn)樯底优�婿是在第一次就成為游戲�?guī)則的制定者，所以，他可以掌控一切，而對老丈人來說，規(guī)則的制定者是老伴，在這種情況下，想反過來，是不可能的。

　　對于項(xiàng)目實(shí)施來說，道理也是如此，在項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)上，你一定要成為一個(gè)游戲規(guī)則的制定者，而不是一個(gè)參與者。