又一年過去了，對于CRM已是第四年了，這一年似乎特別的冷默與寂靜，少了許多"熱鬧"，卻多了許多"變化"；少了許多"概念"，多了許多"方案"，少了許多"專家"，多了許多"供應(yīng)商"......

　　產(chǎn)品發(fā)展"提速"，以更好匹配客戶需求

　　在2003年，國內(nèi)CRM軟件產(chǎn)品發(fā)展可謂是質(zhì)的飛躍，由于過去3年的積累，各家供應(yīng)商的客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到數(shù)百家，特別是出現(xiàn)了一批有影響的客戶，如清華同方、中國圖書進(jìn)出口公司、中國網(wǎng)通、博福制藥、神龍汽車等，他們前期在CRM應(yīng)用上都是嘗試性投入，到了2003年，基本上所有系統(tǒng)交付完成和運(yùn)行了一個(gè)階段，因此由于當(dāng)期的一些收獲和階段性的成功，他們都開始擴(kuò)大CRM的應(yīng)用了，可以看到，老客戶擴(kuò)容在供應(yīng)商2003年的收入占了較大比例，與此同時(shí)對CRM產(chǎn)品的要求就更高了。也許是由于客戶的認(rèn)同,供應(yīng)商在產(chǎn)品投入和發(fā)展速度明顯加大，各家供應(yīng)商在自己鎖定的領(lǐng)域內(nèi)，加速推進(jìn)產(chǎn)品，如TurBOCRM新發(fā)版的4.0，在支持多業(yè)務(wù)模式的數(shù)據(jù)融合，電子商務(wù)應(yīng)用，以及與多業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合應(yīng)用方面都有較大提升，在很多方面已經(jīng)達(dá)到或超過國際企業(yè)的產(chǎn)品。產(chǎn)品發(fā)展和應(yīng)用方案也開始了細(xì)分，對于不同業(yè)務(wù)模式的客戶提供不同的應(yīng)用方案和產(chǎn)品，如TurboCRM對標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式、推廣管理業(yè)務(wù)模式、復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)模式、大客戶業(yè)務(wù)模式、會員制業(yè)務(wù)模式等不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)都形成了針對性的產(chǎn)品和應(yīng)用方案。因此，我們講產(chǎn)品的變化是2003年CRM市場發(fā)展的主旋律。

　　客戶要求"增多"，以滿足更多業(yè)務(wù)需求

　　2003年，客戶讓供應(yīng)商幾分歡喜幾分憂，之前的CRM客戶，多是由供應(yīng)商影響和培育而產(chǎn)生，并且CRM項(xiàng)目多是其他信息化項(xiàng)目的一部分而已，并且預(yù)算不會太高，業(yè)務(wù)需求基本上由供應(yīng)商主導(dǎo)，因此交付相對容易，即使應(yīng)用不如意，多是從自己規(guī)劃不好來檢討，對供應(yīng)商沒有責(zé)怪，只有期望（CRM市場幾乎無退貨）；在2003年幾乎所有的供應(yīng)商的市場投入都有所減少，并且有"非典"的影響，但客戶來源卻明顯增多，TurBOCRM公司1－10月的客戶線索超過2000條，明確的項(xiàng)目邀標(biāo)的也超過百家，在所有的邀標(biāo)書企業(yè)對自己要達(dá)到的目的非常明確，對供應(yīng)商提供的資料和方案更是有明確要求，對招標(biāo)過程也近乎苛刻，如平安保險(xiǎn)、泰康人壽、西蒙電氣、北京開關(guān)、貴州開磷等等�？蛻粢�求的增多，一時(shí)間讓供應(yīng)商措手不及，簡單的理念引導(dǎo)不能滿足客戶需要，一方面對咨詢、實(shí)施等專業(yè)服務(wù)提出了更高要求，另一方面對產(chǎn)品的個(gè)性化需求有了明確要求，由此供應(yīng)商不得不重新補(bǔ)課，無論是業(yè)務(wù)方案，還是溝通模式等都在較大變化中。因此，"近憂"是讓我們清醒"科學(xué)是不能有半點(diǎn)馬虎"，應(yīng)該欣喜是， CRM市場開始務(wù)實(shí)了，快速發(fā)展即將開始。

　　業(yè)務(wù)模式的調(diào)整，是供應(yīng)商不得已的選擇

　　2003年似乎是動蕩的一年，供應(yīng)商的調(diào)整較大，無論是業(yè)務(wù)定位、業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品架構(gòu)、人員狀況等都在改變，那是客戶要求的增多了，變化是必然的。積極調(diào)整業(yè)務(wù)，適應(yīng)發(fā)展需要，是正確的業(yè)務(wù)策略，但不少供應(yīng)商的調(diào)整是盲目的，好像"跑青"，低端業(yè)務(wù)往高端業(yè)務(wù)上轉(zhuǎn)型，高端業(yè)務(wù)往低端業(yè)務(wù)調(diào)整；其實(shí)，不同業(yè)務(wù)的核心能力不一樣，"放棄、專注"恐怕是業(yè)務(wù)發(fā)展妙方。

　　一位朋友曾經(jīng)對我說過，每年10％的成長是看不見的，但如果持續(xù)10年，那就是飛躍�。∵^去的2003年，CRM市場讓很多人又不滿意，甚至有些氣餒，其實(shí)不應(yīng)該，這是一個(gè)可以開發(fā)10、20年的市場，如果我們用稍微長一點(diǎn)的眼光去看一下，有無窮多欣喜狀況，讓我們抖擻起來，迎接來年。借此，我們不妨來預(yù)測一下2004年的CRM吧！

　　"精細(xì)化"將成為CRM的代名詞

　　當(dāng)同質(zhì)化成為市場特征時(shí)，企業(yè)保持競爭力的唯一手段就是業(yè)務(wù)的"精耕細(xì)作"，這就是CRM的精髓。今天，許多行業(yè)的業(yè)務(wù)策略就是推動業(yè)務(wù)精細(xì)化的發(fā)展，當(dāng)"精細(xì)化"找到理論證實(shí)后，市場的推動力不可想象，我們堅(jiān)信"精細(xì)化"將會是CRM的主流聲音。

　　區(qū)域擴(kuò)張將成為CRM供應(yīng)商業(yè)務(wù)策略

　　由于產(chǎn)品積累達(dá)到一定狀況，示范用戶的準(zhǔn)備也已經(jīng)完成，區(qū)域滲透方式已經(jīng)有個(gè)測試，并且首批伙伴的發(fā)展已經(jīng)完成，因此無論是從業(yè)績要求，還是經(jīng)營者心態(tài)，擴(kuò)張將是必然選擇。

　　專業(yè)分工一定會形成

　　由于市場需要快速發(fā)展，同時(shí)與客戶的交付需要不同層次，而作為軟件產(chǎn)品無論多么完整也僅僅只是工具，而為了保障工具的有效使用，還需要業(yè)務(wù)方法和規(guī)則，因此方法和規(guī)則必須有一個(gè)載體交付給客戶，因此提供"方法和規(guī)則"交付的第三方服務(wù)將會出現(xiàn)，我們說專業(yè)分工的形成是市場

　　成熟的表現(xiàn)。

　　盡管陜北是那么的艱難，還有二萬五千里的疲憊，但看到"北國風(fēng)光，千里冰峰，萬里雪飄"時(shí)，感知到的卻是"江山如此多嬌"！