供應(yīng)鏈管理是當(dāng)前國(guó)際企業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是我國(guó)企業(yè)管理的發(fā)展方向。它將企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)所有的業(yè)務(wù)單元如訂單、采購(gòu)、庫(kù)存、計(jì)劃、生產(chǎn)、質(zhì)量、運(yùn)輸、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等以及相應(yīng)的財(cái)務(wù)活動(dòng)、人事管理均納入一條供應(yīng)鏈內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌管理。和供應(yīng)鏈相關(guān)的軟件可以分為三類：平臺(tái)軟件、中間軟件和應(yīng)用軟件。

　　平臺(tái)軟件一般指操作系統(tǒng)，主要有Windows、Unix和Linux，平臺(tái)軟件雖然受硬件的影響，但將來(lái)的發(fā)展被很多系統(tǒng)集成商和用戶所看好。其中，Linux產(chǎn)品日趨成熟，嵌入式領(lǐng)域?qū)⒊蔀長(zhǎng)inux最大的發(fā)展空間。

　　在中間軟件方面，據(jù)預(yù)測(cè)，在1997～2002年期間，增長(zhǎng)率最高的中間件將集中在消息中間件、交易中間件、對(duì)象中間件、應(yīng)用服務(wù)器中間件和數(shù)據(jù)訪問(wèn)中間件。與此同時(shí)，中間件技術(shù)作為軟件行業(yè)正在崛起的一個(gè)嶄新的分支，正在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展，并把分布式應(yīng)用推向了一個(gè)新的境界。分布式對(duì)象技術(shù)主要有三種架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：COM/COM+、Java和CORBA，這些標(biāo)準(zhǔn)極大地促進(jìn)了對(duì)象中間件技術(shù)的發(fā)展。隨著面向?qū)ο髴?yīng)用系統(tǒng)的逐漸增長(zhǎng)，對(duì)象中間件的需求也在逐年加大。對(duì)象技術(shù)的優(yōu)勢(shì)和對(duì)象中間件的標(biāo)準(zhǔn)化，促使對(duì)象中間件的功能將最終涵蓋其它幾類中間件的功能而成為主流。

　　從企業(yè)分布計(jì)算的角度出發(fā)，對(duì)CORBA、DCOM和Java三種技術(shù)應(yīng)該依據(jù)三個(gè)原則進(jìn)行分析比較：集成性，主要反映在基礎(chǔ)平臺(tái)對(duì)應(yīng)用程序互操作能力的支持上；可用性，要求采用的軟件組件技術(shù)必須是成熟的技術(shù)，相應(yīng)的產(chǎn)品也必須是成熟的產(chǎn)品；可擴(kuò)展性，集成框架必須是可擴(kuò)展的，能夠協(xié)調(diào)不同的設(shè)計(jì)模式和實(shí)現(xiàn)策略，以迅速反映市場(chǎng)的變化和技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)。Java和CORBA很大程度上可以看作是互補(bǔ)的。CORBA不只是對(duì)象請(qǐng)求代理ORB，還是一個(gè)非常完整的分布式對(duì)象平臺(tái)。它可以擴(kuò)展Java在網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)言、組件邊界、操作系統(tǒng)中的各種應(yīng)用規(guī)格。

　　其次，Java也不僅僅是與CORBA捆綁的語(yǔ)言，而且也是一個(gè)運(yùn)行對(duì)象的“便攜式OS”，并且允許CORBA對(duì)象在主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)和蜂窩電話等應(yīng)用上運(yùn)行。此外，Java創(chuàng)建了可移動(dòng)對(duì)象并將它們分發(fā)出去，而CORBA可以將它們連接在一起，并與計(jì)算環(huán)境中的各種對(duì)象和應(yīng)用相互集成。由此可見(jiàn)，國(guó)際上中間件的開(kāi)發(fā)技術(shù)是分別建立在以上三種架構(gòu)規(guī)范上的。我國(guó)的中間件開(kāi)發(fā)商也在向這個(gè)方向發(fā)展，例如，金蝶開(kāi)發(fā)的APUSIC應(yīng)用服務(wù)器是完全支持J2EE規(guī)范的應(yīng)用服務(wù)器。

　　應(yīng)用軟件才是供應(yīng)鏈系統(tǒng)最核心的部分，雖然平臺(tái)軟件和中間軟件也是非常重要的，但不是供應(yīng)鏈系統(tǒng)所特有的部分，故本文著重討論供應(yīng)鏈系統(tǒng)中的應(yīng)用軟件。供應(yīng)鏈系統(tǒng)的應(yīng)用軟件按照用途可分為兩類：一類是用于企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)同管理的軟件，如ERP軟件、財(cái)務(wù)軟件、OA軟件等；另一類是用于供應(yīng)鏈企業(yè)之間協(xié)同管理的軟件，如CRM軟件。本文著重討論供應(yīng)鏈系統(tǒng)中兩個(gè)最典型的ERP軟件和CRM。

　　一、ERP軟件的趨勢(shì)分析

　　對(duì)于制造企業(yè)：其核心價(jià)值是將低價(jià)值的原料通過(guò)生產(chǎn)，產(chǎn)出較高價(jià)值的符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，通過(guò)分銷環(huán)節(jié)以適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方式使用戶在適合的時(shí)間、適合的地點(diǎn)和適合的價(jià)格接受其產(chǎn)品。制造企業(yè)通過(guò)物流的增值來(lái)體現(xiàn)自身的價(jià)值，圍繞整個(gè)物流增值過(guò)程的供應(yīng)鏈管理的核心基礎(chǔ)是：產(chǎn)品的屬性(有關(guān)生產(chǎn)、計(jì)劃、成本、財(cái)務(wù)、庫(kù)存等屬性)、產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝(BOM)。ERP軟件正是以此為核心，進(jìn)行整個(gè)供應(yīng)鏈的管理和規(guī)劃，并通過(guò)自動(dòng)憑證等方式與財(cái)務(wù)集成，將供、產(chǎn)、銷等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)信息，從而高效控制企業(yè)現(xiàn)金流量和產(chǎn)品成本。

　　(一)ERP軟件的分類

　　由于許多用戶在面臨ERP選型的時(shí)候存在諸多困惑，那么我們先看一看諸多ERP軟件屬于怎樣的檔次，它們的劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么。市場(chǎng)上的ERP軟件按一定的標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為三個(gè)檔次：

　　高端的ERP軟件:主要是SAP和OracleApplication這兩種產(chǎn)品。它們功能強(qiáng)大，非常復(fù)雜，實(shí)施難度大，周期長(zhǎng)。要成功實(shí)施這樣的ERP軟件，價(jià)位一般在四五百萬(wàn)元以上。這樣的系統(tǒng)適合大型企業(yè)集團(tuán)，業(yè)務(wù)需求紛繁復(fù)雜，有充足預(yù)算的情況。

　　中端的ERP軟件:主要是全球排行在前十名的ERP軟件。這些ERP軟件在一些行業(yè)領(lǐng)域的跨國(guó)公司管理方面有成功經(jīng)驗(yàn)，往往在某個(gè)或某幾個(gè)行業(yè)具有專業(yè)版本和相當(dāng)強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，如：Movex在生產(chǎn)方面能適應(yīng)許多復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，在發(fā)動(dòng)機(jī)、家具、服裝、鋼鐵、造紙等行業(yè)有明顯的優(yōu)勢(shì)。

　　低端的ERP軟件:這些ERP軟件功能實(shí)用，易于掌握，實(shí)施周期短，其中客戶數(shù)量最多的是Scala軟件。國(guó)內(nèi)的有浪潮國(guó)強(qiáng)ERP、用友的UFERP、金蝶的K/3系統(tǒng)、利瑪?shù)腃APMS/95、北京開(kāi)思ERP、天津企星MRPII、上海啟明MRPII、西安博通資訊MRPII、安易的Anyi2000、北京富港ERP、新中大的PowerERP、廣州華通ERP以及上海博科商業(yè)ERP等廠商的產(chǎn)品。

　　(二)ERP軟件的技術(shù)趨勢(shì)

　　ERP系統(tǒng)的技術(shù)融合IT領(lǐng)域的最新成果而日趨先進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)化計(jì)算技術(shù)勢(shì)不可擋。ERP的技術(shù)發(fā)展目前集中體現(xiàn)在三個(gè)主要方面：

　　1、ERP底層的技術(shù)支撐體系由傳統(tǒng)的客戶/服務(wù)器模式向以網(wǎng)絡(luò)為中心的計(jì)算技術(shù)體系發(fā)展。

　　進(jìn)入九十年代后期，作為ERP系統(tǒng)底層的技術(shù)支撐體系開(kāi)始了一場(chǎng)新的革命。GartnerGroup對(duì)此的評(píng)論是“1997年的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算模式像1991年的客戶/服務(wù)器模式掀起的革命一樣，并將更有力地席卷整個(gè)市場(chǎng)……”。同樣的，其他各知名評(píng)論機(jī)構(gòu)對(duì)此均作出熱烈的響應(yīng)，AMR提出了“網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)對(duì)象——NBO(NetworkBusinessObject)”，Hurwitz提出了“Hyper-Tier”的概念等等。所有這一切都預(yù)示著以網(wǎng)絡(luò)為中心的計(jì)算技術(shù)體系取代傳統(tǒng)的客戶/服務(wù)器體系的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，而ERP領(lǐng)域的著名提供商J.D.Edwards公司提出的可配置網(wǎng)絡(luò)計(jì)算技術(shù)體系CNC(ConfigurableNetworkComputing)則是這一概念在ERP領(lǐng)域的典型代表，它有如下特點(diǎn)：

　　●以網(wǎng)絡(luò)為中心的計(jì)算模式：傳統(tǒng)的客戶/服務(wù)器體系中的設(shè)備資源一旦安裝好后，其擔(dān)負(fù)的角色便固定下來(lái)，服務(wù)器只能作服務(wù)器用，客戶機(jī)只能作客戶機(jī)用。由于這種限制，其中的某一關(guān)鍵環(huán)節(jié)如數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器一旦出現(xiàn)問(wèn)題，則會(huì)導(dǎo)致整個(gè)體系的癱瘓。而采用CNC技術(shù)，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的資源在ERP系統(tǒng)安裝后仍可靈活配置，各種設(shè)備的角色可以互換，大大提高了整個(gè)體系的可靠性，同時(shí)任務(wù)可按負(fù)荷大小進(jìn)行重新分配，動(dòng)態(tài)分布，增加了各設(shè)備的利用率，提高了系統(tǒng)的運(yùn)行效率，也使系統(tǒng)面對(duì)外界變化的適應(yīng)性大大增強(qiáng)。

　　●業(yè)務(wù)應(yīng)用同技術(shù)體系分離：由于CNC技術(shù)采用了中間件技術(shù)(Middleware)并提供集成的開(kāi)發(fā)工具(Toolset)，用戶或系統(tǒng)分析員不需要了解底層的數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等煩瑣的細(xì)節(jié)。利用開(kāi)發(fā)工具提供的可視化設(shè)計(jì)等功能，在不需編寫源代碼的情況下就可生成新的應(yīng)用功能，并且這一新的功能可在多種平臺(tái)上運(yùn)行。這樣業(yè)務(wù)人員面對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境，能迅速地將新的業(yè)務(wù)模式注入到ERP系統(tǒng)中，真正做到業(yè)務(wù)環(huán)境與信息系統(tǒng)同步運(yùn)作。

　　●伴隨企業(yè)共同成長(zhǎng)：由于可配置網(wǎng)絡(luò)計(jì)算技術(shù)(CNC)具備動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)與邏輯的分布配置功能，企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的不同階段，應(yīng)用從主機(jī)為中心(Host-Centric)到瘦客戶機(jī)(Thin-Client)配置的不同運(yùn)作模式，或多種運(yùn)作模式的并存。同時(shí)可在原有的基礎(chǔ)上集成最新的技術(shù)，如Internet等，做到真正的N-Tier運(yùn)作模式，因此它可伴隨企業(yè)共同成長(zhǎng)。

　　2、Internet技術(shù)日益成熟

　　Internet技術(shù)已經(jīng)歷了多年的獨(dú)立發(fā)展，隨著這一技術(shù)的日益成熟，及其所具有的便捷、易用、普及方便等特點(diǎn)，將在ERP系統(tǒng)中的以下領(lǐng)域扮演重要角色：

　　●電子店面(ElectronicStoreFronts)：企業(yè)可將Internet作為產(chǎn)品的陳列柜來(lái)展示其產(chǎn)品，并利用信用卡進(jìn)行交易。

　　●一對(duì)一的交易(One-to-OneMarketing)：基于Internet的面向服務(wù)的應(yīng)用功能在跟蹤用戶的個(gè)人傾向、交易歷史的基礎(chǔ)上為用戶提供更具個(gè)性化的服務(wù)。

　　●銷售自動(dòng)化(SalesForceAutomation)：為奔波中的銷售人員提供有力的銷售工具，提高效率并縮短銷售周期。

　　●自助服務(wù)(Self-ServiceModules)：為用戶提供直接的查詢功能，如賬戶余額查詢、產(chǎn)品發(fā)貨情況查詢號(hào)等，使溝通渠道更為暢通。

　　3、事件驅(qū)動(dòng)的對(duì)象技術(shù)

　　●面向?qū)ο蠹夹g(shù)和事件驅(qū)動(dòng)編程的應(yīng)用

　　為了適應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)境不斷變化而對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)提出的高效、可靠的要求，J.D.Edwards公司率先采用了事件驅(qū)動(dòng)的對(duì)象技術(shù)。這一技術(shù)包括二部分內(nèi)容：事件驅(qū)動(dòng)的編程(EventRuleProgramming)與基于對(duì)象的業(yè)務(wù)規(guī)則(Object-basedbusinessrules)。

　　●事件驅(qū)動(dòng)的編程：相對(duì)于傳統(tǒng)的過(guò)程化編程(ProceduralProgramming)，事件驅(qū)動(dòng)編程方法將應(yīng)用系統(tǒng)的控制權(quán)掌握于用戶手中，而不是讓用戶跟著預(yù)先定好的應(yīng)用模式走。因此它將給用戶帶來(lái)如下優(yōu)勢(shì)：

　　(1)用戶可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況決定處理過(guò)程而不是被限制于系統(tǒng)預(yù)先設(shè)置的過(guò)程；

　　(2)系統(tǒng)更加易學(xué)易用，并且有較高的處理效率；

　　(3)一旦實(shí)際業(yè)務(wù)情況有所變動(dòng)，系統(tǒng)有足夠的柔性以適應(yīng)新的變化。

　　●基于對(duì)象的業(yè)務(wù)規(guī)則(Object-basedBusinessRules)

　　J.D.Edwards公司的ERP系統(tǒng)OneWorld應(yīng)用系統(tǒng)是由眾多可重復(fù)使用的、封裝的業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)象組合而成的。這些業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)象根據(jù)一定的業(yè)務(wù)要求組合起來(lái)，并由特定的業(yè)務(wù)事件驅(qū)動(dòng)，便可靈活地完成眾多的業(yè)務(wù)活動(dòng)，而同時(shí)又具備下述優(yōu)點(diǎn)：

　　(1)再用性：每個(gè)基于對(duì)象的業(yè)務(wù)規(guī)則都具有封裝性，可完全獨(dú)立地完成指定的功能，因此任何需要此項(xiàng)功能的業(yè)務(wù)過(guò)程都可調(diào)用這一業(yè)務(wù)規(guī)則，大大簡(jiǎn)化系統(tǒng)的編碼復(fù)雜程度。以J.D.Edwards的OneWorldTM產(chǎn)品為例，采用了這一技術(shù)后，程序編碼由原來(lái)的12.6百萬(wàn)行減少到2百萬(wàn)行，可再用性達(dá)到100%。

　　(2)可開(kāi)發(fā)性：面對(duì)動(dòng)態(tài)變化的業(yè)務(wù)環(huán)境，通過(guò)事件驅(qū)動(dòng)的編程方法，利用已有的基于對(duì)象的業(yè)務(wù)規(guī)則，便可迅速建立新的功能，大大提高系統(tǒng)的適應(yīng)能力。

　　(三)ERP軟件發(fā)展趨勢(shì)

　　可以預(yù)計(jì)，ERP的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)將會(huì)呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

　　1、迅速向以客戶為中心、開(kāi)放式的、以Internet為基礎(chǔ)的企業(yè)管理平臺(tái)靠攏

　　集成內(nèi)外網(wǎng)的在線客戶交易、電子支付、呼叫中心等一系列前沿技術(shù)將會(huì)得到廣泛的應(yīng)用。國(guó)內(nèi)ERP廠商要想在與國(guó)外廠商的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地必須調(diào)整自己的發(fā)展策略。

　　2、從龐大的系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)槟�塊化的系統(tǒng)

　　ERP產(chǎn)品體現(xiàn)著開(kāi)發(fā)廠商的管理思路。有的廠商信奉所謂的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐，希望從成功企業(yè)的管理模式和業(yè)務(wù)流程中提煉出精華，體現(xiàn)到管理軟件中去。這種軟件往往大而全。企業(yè)在實(shí)施時(shí)一般要先做BPR(業(yè)務(wù)流程重組)，然后再進(jìn)行ERP系統(tǒng)的安裝調(diào)試，因此這種軟件對(duì)企業(yè)的要求也比較高。

　　還有一些ERP廠商，他們的產(chǎn)品按照不同的功能分成很細(xì)的一些模塊，用戶可以自由選擇，并隨時(shí)追加。這種ERP系統(tǒng)的功能沒(méi)有前一種那么全，但留給用戶更大的空間。提供這類軟件的ERP廠商能提供靈活的應(yīng)用程序接口，這樣，實(shí)施商可以根據(jù)不同用戶的要求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，為每一個(gè)用戶提供量身定做的解決方案。而且，當(dāng)用戶的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和業(yè)務(wù)模式改變時(shí)，ERP系統(tǒng)本身也可以輕松地被加以改裝，適應(yīng)新的要求。

　　3、專業(yè)咨詢公司開(kāi)始介入ERP軟件市場(chǎng)

　　ERP的成功應(yīng)用離不開(kāi)專業(yè)咨詢公司，他們有豐富的軟件實(shí)施和企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，了解企業(yè)的需求，可有效提高企業(yè)實(shí)施ERP的成功率。ERP廠商將服務(wù)工作交給專業(yè)咨詢公司去完成，而自己則專注于ERP產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)推廣。

　　4、國(guó)內(nèi)ERP市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加激烈

　　國(guó)內(nèi)ERP廠商在與國(guó)外ERP軟件商的競(jìng)爭(zhēng)中擁有本土化方面的優(yōu)勢(shì)。首先其技術(shù)、開(kāi)發(fā)人員土生土長(zhǎng)，研發(fā)和銷售成本相對(duì)較低，在產(chǎn)品價(jià)格上具有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)國(guó)內(nèi)資金并不充裕的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)十分適合。其次，由于國(guó)內(nèi)ERP廠商更了解國(guó)內(nèi)企業(yè)的管理現(xiàn)狀，可根據(jù)不同規(guī)模的企業(yè)和不同的行業(yè)對(duì)ERP的獨(dú)特需求量身定做產(chǎn)品，擺脫通用型ERP軟件在適應(yīng)性上的局限。總之，2000年的ERP市場(chǎng)將最終取決于國(guó)內(nèi)外各廠商的技術(shù)實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略。

　　二、CRM軟件的趨勢(shì)分析

　　(一)CRM簡(jiǎn)述：

　　CRM(CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理)CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標(biāo)是一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本。CRM既是一種概念,也是一套管理軟件和技術(shù),利用CRM系統(tǒng),企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息,從而知道什么樣的客戶需要什么東西,真正作到1:1,同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響,使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化。下圖可以代表當(dāng)前人們對(duì)CRM的主流認(rèn)識(shí)。

　　CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策供支持。CRM的主要內(nèi)容包括3個(gè)方面：營(yíng)銷自動(dòng)化(MA)、銷售過(guò)程自動(dòng)化(SFA)和客戶服務(wù)。這3個(gè)方面是影響商業(yè)流通的重要因素，并對(duì)CRM項(xiàng)目的成功起著至關(guān)重要的作用。

　　(二)4家CRM軟件的比較分析:

　　與其說(shuō)客戶關(guān)系管理是一種類型的軟件應(yīng)用，到不如說(shuō)它是一種戰(zhàn)略，一家公司的客戶關(guān)系管理往往要綜合應(yīng)用多種不同的產(chǎn)品。為了對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行比較，我們把焦點(diǎn)集中到了一些在這方面比較成功的公司，并且從中選出四家國(guó)際上知名的CRM軟件作為代表，通過(guò)他們來(lái)了解一下多種不同的客戶關(guān)系管理服務(wù)。Epiphany和StreamInternational都能夠提供強(qiáng)大的用戶分析，從這一點(diǎn)來(lái)看，Epiphany通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，以其對(duì)銷售方式的深入理解提供強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理，與其不同的是，Stream的客戶關(guān)系管理則主要是集中在對(duì)電話中心的完全的綜合化管理。NetCustomer的焦點(diǎn)也是集中在通過(guò)電子渠道向用戶提供服務(wù)。而Acxiom的主要特色則是將各個(gè)相互獨(dú)立的用戶信息完整的結(jié)合到一起。

　　1.來(lái)自Acxiom的AbiliTec

　　優(yōu)點(diǎn)：能夠處理多種數(shù)據(jù)格式，凈化多余的數(shù)據(jù)信息。

　　缺點(diǎn)：被凈化以后的數(shù)據(jù)將返回分段運(yùn)輸區(qū)域，在那里這些數(shù)據(jù)要與系統(tǒng)重新組合。

　　基本介紹：AbiliTec將原先在各個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)之中的用戶信息綜合到一起，并對(duì)它們進(jìn)行凈化，這樣一來(lái)就為公司提供了各個(gè)用戶的更加完整、更加精確的信息。

　　很多大公司的用戶信息都分散在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中及應(yīng)用程序當(dāng)中，在這些信息中，有一些是多余的，甚至是已經(jīng)過(guò)時(shí)的，并且它們當(dāng)中只有很少的一部分存在著相互之間的聯(lián)系。AbiliTec可以將用戶信息綜合到一起。

　　2.來(lái)自Epiphany的E.5

　　優(yōu)點(diǎn)：使用簡(jiǎn)單，網(wǎng)絡(luò)界面，用戶信息與銷售及市場(chǎng)結(jié)合在一起。

　　缺點(diǎn)：無(wú)法結(jié)合數(shù)據(jù)運(yùn)算程序。

　　基本介紹：對(duì)于大中型公司來(lái)說(shuō)，這種系統(tǒng)無(wú)疑是十分出色并且適用的。

　　Epiphany的E.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將用戶信息收集到一起，并且以此為依據(jù)來(lái)指導(dǎo)公司的市場(chǎng)行為。那么Epiphany的E.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)帶來(lái)了那些便利呢?Epiphany的E.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用拉近了Franciscan公司與用戶之間的距離，并且在數(shù)據(jù)處理過(guò)程中提供了很好的市場(chǎng)工具。Epiphany的E.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最吸引人的一點(diǎn)在于，它是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的，這就使遍及全國(guó)的銷售商都能夠輕松的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得到需要的用戶信息。

　　3.來(lái)自NetCustomer的eCRM

　　優(yōu)點(diǎn)：價(jià)格低廉，側(cè)重在線支持的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　缺點(diǎn)：報(bào)告功能中不包括分析預(yù)測(cè)工具。

　　基本介紹：向公司提供高級(jí)國(guó)際在線支持，與用戶的電子商業(yè)網(wǎng)站相結(jié)合。

　　NetCustomer在全球范圍內(nèi)提供電子客戶關(guān)系管理服務(wù)，主要是通過(guò)電子渠道實(shí)現(xiàn)的，包括聊天，電子郵件等多種形式。然而那些熱中于人性互動(dòng)的用戶仍然可以選擇電話服務(wù)。通過(guò)全方位服務(wù)的ASP，NetCustomer電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠滿足不同用戶的不同需求。

　　4.來(lái)自StreamInternational的QView

　　優(yōu)點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)界面，用戶跟蹤，運(yùn)行流暢，與辦公應(yīng)用程序RoadRunner完美結(jié)合。

　　缺點(diǎn)：報(bào)告詳實(shí)，但是多以書面形式為主，缺乏直觀的圖形報(bào)告和生動(dòng)的陳述報(bào)告。

　　基本介紹：StreamInternational完美的系統(tǒng)工作與客戶聯(lián)系緊密，并確保滿足用戶的需求，無(wú)論這種需求是否合理，它都會(huì)努力做到。

　　StreamInternational正在開(kāi)發(fā)和使用客戶關(guān)系管理(CRM)外部資源解決辦法，提供一整套具有合成功能設(shè)備，它能夠收發(fā)電子郵件，在線聊天，語(yǔ)音傳輸和自我?guī)椭��?/P>[$page$]　　(三)中國(guó)企業(yè)應(yīng)用CRM現(xiàn)狀

　　在今天這樣一個(gè)“以客戶為中心”的時(shí)代，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的客觀需求已經(jīng)毋庸置疑。談到CRM，大企業(yè)往往希望CRM能迅速促進(jìn)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，但龐雜的業(yè)務(wù)和功能多維交叉的部門設(shè)置卻使這樣的一個(gè)過(guò)程顯得艱難而漫長(zhǎng)；小企業(yè)很想與CRM一親芳澤，但媒體宣傳天文數(shù)字般昂貴的投資和軟件系統(tǒng)復(fù)雜程度，往往使其望而卻步。深入審視和分析我國(guó)CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀，會(huì)發(fā)現(xiàn)一組很有意思的對(duì)比：

　　1.CRM概念涵蓋面很廣，但與中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀契合度很小

　　2.CRM全套解決方案中的功能模塊很多，但真正能在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成應(yīng)用共識(shí)的卻很少

　　3.目前CRM的品牌很多，但真正能夠?yàn)橹袊?guó)中小企業(yè)提供實(shí)惠且實(shí)用服務(wù)的卻很少

　　4.CRM產(chǎn)業(yè)在全球增長(zhǎng)很快，但在亞太和中國(guó)的市場(chǎng)容量相對(duì)很小

　　(四)CRM面臨的挑戰(zhàn)：

　　但現(xiàn)實(shí)中CRM也存在著很高的失敗率(約55%～75%)，其失敗率主要是由CRM銷售過(guò)程自動(dòng)化(SFA)帶來(lái)的，而呼叫中心、營(yíng)銷自動(dòng)化和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用項(xiàng)目一般成功率要高一些。CRM項(xiàng)目的失敗往往都是由未能很好地理解企業(yè)與銷售有關(guān)的方方面面造成的。

　　具體地講，CRM項(xiàng)目可能會(huì)遇到以下幾個(gè)重要領(lǐng)域的挑戰(zhàn)：

　　●集成要求高

　　企業(yè)自己的IT部門可能在缺乏專門的CRM知識(shí)的情況下就來(lái)決定企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM項(xiàng)目時(shí)選擇什么樣的產(chǎn)品。企業(yè)在選擇產(chǎn)品時(shí)可能完全只考慮端用戶的需要，而不管這些產(chǎn)品能否很好地與企業(yè)原有的系統(tǒng)集成起來(lái)。

　　●缺乏專門的項(xiàng)目主管

　　與其他項(xiàng)目(如后端辦公室ERP)不同的是，COO/CFO很少會(huì)涉及到CRM項(xiàng)目，最主要的原因還是因?yàn)榕cCRM相關(guān)的商業(yè)過(guò)程往往涉及到企業(yè)的方方面面，非要有一個(gè)能夠協(xié)調(diào)企業(yè)各部門的領(lǐng)導(dǎo)牽頭才行。在許多企業(yè)里，CRM項(xiàng)目一般由一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)，如銷售副總裁發(fā)起，但這樣往往很難達(dá)到預(yù)期的效果，因?yàn)殇N售副總裁的權(quán)力是很有限的。

　　●缺乏文化準(zhǔn)備

　　對(duì)CRM技術(shù)的投資缺乏面向客戶的文化環(huán)境，企業(yè)里原有的一套從CEO一直到普及員工的分級(jí)管理制度一般將無(wú)法收到能夠被接受的投資收益率(ROI)。

　　●應(yīng)用設(shè)計(jì)方法不當(dāng)

　　設(shè)計(jì)CRM應(yīng)用時(shí)應(yīng)該站在整個(gè)企業(yè)的高度而不是一個(gè)或幾個(gè)部門的角度來(lái)看待問(wèn)題，否則只能導(dǎo)致CRM的失敗。應(yīng)該使用一個(gè)基于組件的結(jié)構(gòu)方法，這樣才能創(chuàng)建一個(gè)具有自適應(yīng)性的CRM應(yīng)用結(jié)構(gòu)。

　　●過(guò)多的自動(dòng)化

　　在CRM項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中往往會(huì)導(dǎo)致商業(yè)功能的過(guò)多自動(dòng)化。在銷售功能方面這個(gè)問(wèn)題尤其突出，因?yàn)镃RM功能的自動(dòng)化與對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性化往往是一對(duì)矛盾：自動(dòng)化程度越高，個(gè)性化服務(wù)水平一般就越低。如果兩者的關(guān)系處理不好，就很難取得預(yù)期的效果。

　　●可擴(kuò)展性差

　　CRM的組成和功能需要具有可擴(kuò)展性的應(yīng)用結(jié)構(gòu)。IT部門應(yīng)該使用組件模型和其他的可擴(kuò)展技術(shù)(如XML和Java)來(lái)獲得最大的遠(yuǎn)期投資收益率。

　　●同步化支持

　　對(duì)于市場(chǎng)銷售和市場(chǎng)服務(wù)應(yīng)用，移動(dòng)同步化是一個(gè)重要的結(jié)構(gòu)性要求。對(duì)移動(dòng)人員的同步支持必須包括電子軟件分發(fā)、數(shù)據(jù)庫(kù)方案變化、出版和訂閱服務(wù)、增量錯(cuò)誤恢復(fù)以及小組級(jí)安全/授權(quán)等。

　　●缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施

　　企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施必須能夠提供全部的網(wǎng)絡(luò)可用性來(lái)支持企業(yè)CRM應(yīng)用。不管是為了實(shí)現(xiàn)什么樣的CRM目標(biāo)(一個(gè)強(qiáng)大的遠(yuǎn)程訪問(wèn)系統(tǒng)用于移動(dòng)銷售人員、一個(gè)健壯的LAN/WAN用于CRM包用戶，或者一個(gè)話音網(wǎng)絡(luò)用于客戶服務(wù)代表等)，如果沒(méi)有一個(gè)現(xiàn)成的健壯的高性能網(wǎng)絡(luò)方案，一切CRM努力都將失敗。

　　在實(shí)現(xiàn)CRM時(shí)任何一個(gè)企業(yè)都是承擔(dān)不起失敗的風(fēng)險(xiǎn)的。因此現(xiàn)在許多企業(yè)都求助于專門的廠商來(lái)幫助他們成功地實(shí)現(xiàn)CRM。（完）