如果就業(yè)務流程管理（Business Process Management，BPM）請教不同的人，可能有得到不同的回答。有的認為BPM是用來幫助監(jiān)控人的活動和自動化的業(yè)務流程，有的認為是用來將以前 的人工處理轉化為自動化的流程，而有的人認為是用來管理一些以前是人工處理的事情或者處理一些現(xiàn)在仍然由人工處理的事情。

　　為什么認識上的差距會如此不同呢？這不奇怪。Gartne認為，盡管當今世界上的BPM軟件提供商不下百種，但幾乎沒有兩家認為他們提供的產品一樣。那么，到底哪種定義是正確的？“都對，”AMR研究室主任Eric Austvold認為，“只是對的程度不同�！痹诟鞣N各樣的有關應用軟件的廣告宣傳中，BPM可能是最近以來廠商提到最多的一個詞。但是，要讓BPM軟件真正對你有用，而不是浪費你的時間和金錢，選擇合適的軟件和項目非常重要。

　　下面的這些工作是BPM軟件能做的：你可以用BPM應用來監(jiān)控你的業(yè)務流程，或者用來實現(xiàn)工作流的自動化，或者簡單地把它當作集成（EAI）的工具。BPM軟件可以幫助你鑒別你的哪些業(yè)務需要自動化、哪些需要改善，或者幫助你集成現(xiàn)有的IT基礎設施。那些成功地部署了BPM應用的CIO們認為BPM可以顯著提高效率。對于大部分用戶而言BPM軟件不算貴，經常不到10萬美元，這就意味著如果確實需要的話，大多數企業(yè)用得起它們想要的軟件版本。有些用戶說，BPM給他們帶來很高的回報，常常高達200%-300%。

　　具體能得到多高的回報，主要取決于應用成功的程度。對于大多數BPM應用項目而言，要取得像前面所說的這么高的回報，前期需要做大量的準備工作。弗吉尼亞州Prince William縣信息系統(tǒng)的負責人Maneesh Gupta說，也許安裝BPM軟件可能只要一個月，但此前決定哪些流程準備應用BPM軟件可能會需要花上6個月（Maneesh Gupta用BPM軟件來改善人力資源部的工作效率，用來跟蹤雇員的工作效率和狀態(tài)）。在不少項目中，BPM項目的初期投資非常小，所以，即便項目的回報率能達到200%，最后對公司的利潤貢獻也很有限。“在讓CEO感受到效果前，你也許要做100多個這樣的項目�！盇ustvold說。

　　但是，“螞蟻雖小也是肉”，因此，完全有必要從軟件提供商們令人目眩的廣告宣傳中仔細分辨那些產品能給你幫助，如何能給你帶來幫助�！艾F(xiàn)在大多數企業(yè)的業(yè)務流程都是很復雜的，不是線型的，因此，BPM完全可以發(fā)揮它的作用�！盙upta說。

　　BPM是什么

　　十年前，Michael Hammer提出，流程重組將是下一個商業(yè)變革，他說，如果企業(yè)能對它們的業(yè)務流程重新設計，這些企業(yè)的效率一定會提高。大多數相信這個觀點的企業(yè)解雇了很多雇員，但是效率沒有像預計的得到提高。部分原因在于，要讓每一個被“遺棄者”同意改變他們的工作流程是非常困難的。但今天，Michael Hammer的觀點在BPM中得到體現(xiàn)，BPM提供了一種監(jiān)控和改善商務實踐的效率的方法。BPM從公司的各種業(yè)務應用中提出數據，然后完成如下兩件事情：

　　1.跟蹤信息是如何被用來完成業(yè)務的，據此來準確定位和了解現(xiàn)有的業(yè)務流程；

　　2.追蹤信息在各種業(yè)務的流動，確保某一項業(yè)務流程被執(zhí)行。

　　從本質上說，現(xiàn)有的BPM軟件可以分為三類：監(jiān)控工具、工作流軟件、EAI工具，下面將分別予以討論。

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　　效率監(jiān)控

　　BPM監(jiān)控軟件就是上個世紀50年代，站在裝配線邊盯著秒表的效率顧問的計算機版本。BPM監(jiān)控軟件使用類似插件的編程技術，用統(tǒng)一的界面與公司的每個具體業(yè)務流程對應的應用系統(tǒng)連接起來（例如，跟蹤訂單，從它被發(fā)出直到貨物被送走），看看哪個處理效率比較低。比如，一個公司可能會發(fā)現(xiàn)從貨物列入裝船計劃到最終被送走，總是存在12個小時的間隔。接下來公司就要著手解決這個問題，可能是雇傭更多的碼頭裝貨工人，也可能是投資安裝裝船計劃編制軟件。監(jiān)控軟件也可以始終鎖定一個業(yè)務流程，一旦這個業(yè)務流程出現(xiàn)異常馬上發(fā)出警報。

　　加拿大證券投資公司AIC從Sajus公司購買了BPM軟件，用來加快客戶賬戶的更新速度，保證一旦發(fā)生交易，馬上更新客戶賬戶。AIC是加拿大最大的私人擁有的證券投資公司，有120億美元的資產要管理。他們以前的方法是，客戶交易數據先在大型機上排隊等待，等到晚上由AIC的股東管理系統(tǒng)統(tǒng)一進行數據的更新。這就意味著AIC的理財顧問通過Web方式登錄AIC的客戶證券管理系統(tǒng)時，看不到最新發(fā)生的交易信息。

　　CIO Joe Sferrazza認為理財顧問應該看到這些信息，因此他建立了一個Web服務，用來實時更新客戶證券管理系統(tǒng)上的客戶賬戶信息。大型機上仍然是晚上一次性進行批處理，而客戶證券管理系統(tǒng)再根據大型機上的主數據庫進行調整。

　　Sferrazza采用Sajus軟件確保上述處理的順利進行。BPM軟件會對整個處理過程進行監(jiān)控，如果出現(xiàn)問題，系統(tǒng)就會向合適的人發(fā)送警報要求解決，而不至于等到理財顧問要查看客戶證據交易時才發(fā)現(xiàn)故障。如果不采用BPM監(jiān)控軟件，AIC將沒有辦法保證自動化的流程處理一定會被正確地執(zhí)行。

　　工作流軟件

　　BPM軟件的另外一個變體是基于工作流的產品，Pegasystems、Metastorm、FileNet等軟件公司都推出了這樣的產品。這些產品實現(xiàn)了一些業(yè)務流程的自動化，同時指導人們完成部分業(yè)務流程的工作，保證其中某些流程被執(zhí)行。例如，有一種工作流的BPM軟件用來限制軟件銷售人員，只有客戶沒有賬戶才能給他建立一個新賬戶。要通過BPM軟件的自動化技術來保證業(yè)務流程必須得到遵守的前提在于，使用這些系統(tǒng)的人必須對系統(tǒng)的業(yè)務流程有一個比較清楚的認識，能提出一個恰當的業(yè)務流程，因為系統(tǒng)本身只能做到流程的自動化，僅此而已。

　　美國國家保險公司（ANICO）從Pegasystems購買了BPM工作流軟件，用來改善它的呼叫中心的服務。在上個世紀90年代中后期，ANICO呼叫中心保險代理們的工作效率和客戶滿意度的下降，部分原因在于，保險代理們所需的客戶資料很難及時獲得。例如，在健康保險部門，客戶個人信息、衛(wèi)生維護組織的信息（HMO），以及相關的政策和規(guī)定等分別保存在不同的歷史系統(tǒng)中�！霸诤涂蛻暨M行電話溝通時，我們的保險代理們不得不在多個系統(tǒng)之間來回切換�！� ANICO副總裁兼規(guī)劃和支持部門經理Gray Kirkham解釋說。

　　1998年，Kirkham和Pegasystems公司合作安裝了工作流系統(tǒng)（后來Pegasystems將此產品命名為BPM），用來給呼叫中心的雇員們提供一個合理的流程提示。這個系統(tǒng)從每一個歷史遺留系統(tǒng)提出數據，再通過一個統(tǒng)一的用戶界面提供給代理們。

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　　不過，在Kirkham實現(xiàn)任何自動化之前，呼叫中心的工作人員必須提出一個完整的業(yè)務處理流程。接下來，Kirkham需要和呼叫中心的工作人員進行廣泛的交流，對這些項目進行解釋，比如，這個項目將如何改變呼叫中心的工作人員服務客戶的方式，為什么采用這些最佳實踐非常重要。最后，就是提出這些業(yè)務流程并對其文檔化。

　　現(xiàn)在，當一個客戶打來電話就他（或她）的醫(yī)療保險問題咨詢時，BPM軟件提示客戶服務人員，在訪問打來電話者的保險信息前先確認其社會保險號。由于這個BPM軟件可以增強工作流的規(guī)范性，提示保險代理下一步的工作流程，所以呼叫中心的工作人員們現(xiàn)在可以馬上根據打電話者的不同，知道自己可以提供哪些服務了。

　　由于呼叫中心的工作人員現(xiàn)在能夠很快地解決客戶的問題，這樣他們也能為更多的客戶服務。至從這個軟件系統(tǒng)安裝后，ANICO呼叫中心電話掛機率降低了71%，平均接電話解決問題的時間減少了60%。而且，這個項目具有相當大的可重復性。最開始Kirkham只是把這個軟件用在衛(wèi)生保健呼叫中心，現(xiàn)在這個軟件也被用來支持ANICO其他保險產品。

　　企業(yè)應用集成工具

　　大的企業(yè)應用軟件提供商和系統(tǒng)集成商充分利用了BPM軟件具有應用編程接口（APIs）這個特點，把BPM軟件當成企業(yè)應用集成（EAI）的工具，用來從企業(yè)現(xiàn)存的各種系統(tǒng)中提取信息。換言之：如果你正在集成各種系統(tǒng)，完全可以利用BPM軟件提供的用戶界面來集成各種中間件，而不用管這些中間件到底誰提供的。IBM、Tibco和不少集成商都已經購買了BPM軟件公司，對這些公司的軟件進行適當的調整后并入他們的產品中。

　　從本質上說，EAI中使用的BPM技術和監(jiān)控及工作流軟件沒有什么不同。例如，Tibco購買了工作流軟件提供商Staffware。企業(yè)使用BPM來進行集成的方式也并非與其他的集成方式完全不同，不過這時通常要支持較大的項目。Forrester首席分析師Ken Vollmer說，“集成了EAI、BPM了軟件包能支持更大的項目，因此通常也比單獨只使用EAI或者BPM軟件要昂貴。在只用BPM軟件就能滿足需要的場合，如果使用集成了EAI、BPM功能的軟件包，可能會使項目成本增加30萬美元以上。

　　包括全球15條主要航線的星空聯(lián)盟（Star Alliance）就采用了BPM來集成其各個成員的歷史遺留系統(tǒng)。雖然這些成員同意采用統(tǒng)一的流程，但是如果對某些成員的業(yè)務流程進行改造以符合其他成員顯然是不合適的，應該公平地采用一種能保護以前的投資的方式來進行。

　　這里的挑戰(zhàn)非常大，星空聯(lián)盟的執(zhí)行CIO Brian Cook說，有數十個歷史遺留系統(tǒng)需要集成。例如，要提出一個針對“空中飛人”的新服務項目，可能需要IT部門整合9條航線、27個系統(tǒng)近90個獨立的業(yè)務流程。

　　這種整合很容易就會失去控制，但是使用BPM軟件可以幫助人們提供一個如何共享分布在不同系統(tǒng)之中的數據的視圖。星空聯(lián)盟的IT和航線項目組使用BPM軟件來記錄各條航線如何來為旅客登記和處理他們的出行信息。然后，航線管理者可以根據這些信息，開發(fā)新的業(yè)務流程，找出這些流程與BPM應用的對應關系。在整合歷史遺留系統(tǒng)是，這種對應關系可以幫助區(qū)分哪些是需要整合的點。

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　　如何鑒別BPM軟件是否適合你

　　商人們肯定會告訴你每個人都可以從BPM中受益，和很多廣告一樣，他們說的并不都可信。雖然每個企業(yè)都有一些業(yè)務要改善，但這里有一些具體問題你需要考慮。比如，你想要解決什么問題？你可能有多大投資？你的業(yè)務部門是否真正想提高工作效率，或者說，這種程度有多高？

　　Forrester的Vollmer說，EAI/BPM軟件屬于一種在你現(xiàn)存的系統(tǒng)中挖潛的應用軟件，因為這種解決方案不需你額外進行其他的技術投資就可以集成現(xiàn)有的應用。因此，這也給企業(yè)在選擇做什么項目和選擇哪個廠商的BPM軟件提供了相當大地靈活性。但Vollmer也提醒說，在做最后的決定時，常識常常起著重要的作用。他舉例說，如果你正在考慮一個企業(yè)應用集成項目，同時考慮一下是否可以上BPM是一種比較聰明的做法。因為大多數EAI提供商同時也提供BPM軟件，CIO們在決定單獨選擇EAI或者BPM解決方案之前，應該仔細評估一下選擇EAI和BPM的綜合解決方案。

　　另外，大多數BPM用戶喜歡從小項目開始做起。ANICO的Kirkham認為，一個原因在于流程的改變，特別是關鍵業(yè)務流程的改變，比如改變ANICO呼叫中心工作人員的工作習慣，是很難的。一次改變得太多可能會影響整個組織的生產效率，人們需要時間來學習新的流程以及如何使用BPM軟件。正如“業(yè)務流程重組革命”失敗一樣，如果沒有制度上的支持，BPM也會失敗。Kirkham說，雖然ANICO的雇員們事先得到了培訓，但是項目實施后整個部門的效率并沒有馬上見到真正提高。直到后來招了一批對舊流程一無所知的新人后，才看到了真正的效果。

　　AIC的Sferrazza承認，雖然他的確計劃在其他一些業(yè)務流程上使用Sajus的監(jiān)控工具，但他的企業(yè)還沒有真正大規(guī)模的開展BPM項目�！拔覀兡軌蛴行ПO(jiān)控我們的系統(tǒng)，”他說，“但到目前為止，AIC關注的焦點還集中在不用監(jiān)控措施就可以提高我們效率的地方�！彼�的另外一個擔心是，他的公司會過多地依賴監(jiān)控軟件，從而增加IT成本�！拔覔�心出現(xiàn)這么一天：我們如此依賴于這些軟件，以至于我們必須有幾個專門的人員來確保這些業(yè)務流程被監(jiān)控。換句話說，如果監(jiān)控成為自動化的關鍵，那么必須有人來監(jiān)控這些監(jiān)控軟件。”

　　在購買前你應了解什么？

　　AMR的Austvold說，決定購買哪種類型的BPM軟件最終取決于你的目標是什么。每個人都同意，現(xiàn)在的市場是買方市場，CIO們很容易就可以在BPM軟件市場找到你想要的東西。但是不少CIO和分析人士都提醒說，我們不應該因為BPM項目較小就輕易做出購買決定。雖然和大型集成項目不同，BPM項目上的投資不大，卻比較容易得到較高的ROI。

　　目前，BPM的市場是非常穩(wěn)定的，但是大多數推出BPM軟件的公司比較小，它們的產品一般只解決某一類問題。因此有可能它們根本就了解你的業(yè)務，你只能靠自己來讓這個軟件運行起來。Austvold說，但通常小公司提供的產品性價比更好。

　　“你有多種選擇，”對象管理集團（OMG）標準化組織的CEO Richard Soley說，“你可以選擇比較大的軟件提供商，這樣不用擔心他們倒閉，或者你選擇那些小一些但符合標準的提供商，然后準備自我服務。不過，無論如何，我們必須做點什么，否則你就只能祈禱你的競爭對手也不用�！�

　　關于BPM，有幾個標準，比如剛出現(xiàn)的業(yè)務流程執(zhí)行語言（BPEL），和更成熟一些的Web標準，如Web服務描述語言、Java消息服務。Soley說，每一個提供商都可能會采用幾種標準，你需要選擇最適合你應用的那些標準。在購買前，要確信你廠商符合的標準是否適合你的流程。

　　如何成功使用BPM

　　要成功地應用BPM涉及到一下幾方面：第一，在你的頭腦對于需要使用BPM軟件來改善哪一個業(yè)務流程，應該有一比較清楚的認識。第二，監(jiān)控業(yè)務流程理解業(yè)務流程是如何執(zhí)行的。（這方面可以用BPM監(jiān)控軟件做到）。第三，你和業(yè)務流程的負責人一起探討如何來改善這個業(yè)務流程，重新設計流程。如果適當，你可以使用BPM工作流應用來管理新的流程。

　　星空聯(lián)盟的Cook認為，一個成功的BPM項目將會給企業(yè)留下一組業(yè)務規(guī)則，對于企業(yè)來說這些規(guī)則就是非常重要的知識產權，同時也為將來的IT項目提供了一個路線圖�！昂茈y用文字和語言來表述自己多年的經驗，”他說，“項目以信息的順暢流動而結束，它將給以后的IT項目帶來很好的影響，會讓以后的項目更容易�！�